Conversational Commerce Everywhere

इंटरफ़ेस हमेशा से एक बाधा रहा है

वाणिज्य की हर पीढ़ी अपने लिए उपलब्ध इंटरफ़ेस से बाधित रही है। कैटलॉग के लिए साक्षरता और एक डाक पते की आवश्यकता होती थी। वेबसाइट के लिए एक सर्च बार और नेविगेशन के प्रति सहनशीलता की आवश्यकता होती थी। ऐप के लिए डाउनलोड, एक खाता और किसी और के सूचना आर्किटेक्चर को सीखने का धैर्य आवश्यक था। हर मामले में, ग्राहक को अपने इरादे को उस भाषा में अनुवाद करना पड़ता था जिसे सिस्टम समझता था - न कि इसके विपरीत।

संवादात्मक वाणिज्य उस संबंध को उलट देता है। जब कोई ग्राहक बस यह कह सकता है कि मुझे लिस्बन में तीन रातों के लिए एक होटल चाहिए, कहीं शांत, €200 से कम और एक बुक करने योग्य परिणाम प्राप्त होता है, तो इंटरफ़ेस आखिरकार लोगों के सोचने के तरीके के साथ तालमेल बिठा लेता है। यह बदलाव केवल दिखावटी नहीं है। यह संपूर्ण खोज-से-लेनदेन के आर्क को पुनर्गठित करता है, और यह उन सतहों पर ऐसा करता है जो ब्रांड के स्वामित्व या नियंत्रण में नहीं हैं।

यह अंतिम बिंदु ही इस क्षण को पहले के चैटबॉट चक्रों से अलग बनाता है। यह आपकी अपनी वेबसाइट पर एक विजेट तैनात करने के बारे में नहीं है। यह व्हाट्सएप के भीतर, वॉयस असिस्टेंट के भीतर, एआई एजेंटों के भीतर वाणिज्य के संभव होने - और तेजी से अपेक्षित होने - के बारे में है, जिन्हें ग्राहक पहले से ही व्यक्तिगत खरीदार और कंसीयर्ज के रूप में मान रहे हैं।

अब क्यों: तीन शर्तें जो अंततः संरेखित होती हैं

संवादात्मक इंटरफेस का वादा पहले भी किया गया है। जो बदल गया है वह तीन सक्षम शर्तों का एक साथ परिपक्व होना है जो पहले कभी ओवरलैप नहीं हुई थीं।

• भाषा मॉडल जो वास्तव में इरादे को समझते हैं। पहले के चैटबॉट कीवर्ड को स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाओं से मिलाते थे। वर्तमान बड़े भाषा मॉडल अस्पष्ट, अधूरी और बोलचाल की अनुरोधों को इतनी विश्वसनीयता के साथ पार्स करते हैं कि वास्तविक लेनदेन को संचालित कर सकें। ग्राहक जो कहता है और सिस्टम जो करता है उसके बीच का अंतर इतना कम हो गया है कि घर्षण अब प्रमुख अनुभव नहीं है।
• प्रमुख ग्राहक सतह के रूप में मैसेजिंग। ग्राहकों को एक नया व्यवहार अपनाने के लिए नहीं कहा जा रहा है। वे पहले से ही चैट में रहते हैं। अकेले व्हाट्सएप प्रतिदिन 100 बिलियन से अधिक संदेशों को संसाधित करता है। व्यवहार मौजूद है; नया यह है कि अब इसके भीतर वाणिज्य हो सकता है बिना किसी अलग ऐप या वेबसाइट पर रीडायरेक्ट करने के लिए मजबूर किए।
• ग्राहक की ओर से कार्य करने वाला एजेंटिक एआई। सबसे महत्वपूर्ण विकास ब्रांड द्वारा एक संवादात्मक इंटरफ़ेस तैनात करना नहीं है - यह ग्राहक का अपना एआई एजेंट है जो स्वायत्त रूप से लेनदेन शुरू और पूरा करता है। जब कोई ग्राहक यात्रा बुकिंग या किराने का सामान फिर से भरने का काम किसी एजेंट को सौंपता है, तो ब्रांड का संबंध अब विशेष रूप से मानव के साथ नहीं होता है। यह उनके लिए कार्य करने वाले सॉफ़्टवेयर के साथ भी होता है।

ये तीनों शर्तें एक साथ यह बताती हैं कि संवादात्मक वाणिज्य जोड़ने के लिए एक विशेषता नहीं है। यह डिजाइन करने के लिए एक वास्तुशिल्प वास्तविकता है।

ग्राहक अनुभव के लिए इसका क्या अर्थ है

ग्राहकों के लिए, व्यावहारिक लाभ नेविगेशनल ओवरहेड का उन्मूलन है। वह प्रयास जो वर्तमान में इरादे और पूर्ति के बीच बैठता है - एक ऐप खोलना, परिणामों को फ़िल्टर करना, विकल्पों की तुलना करना, भुगतान विवरण दर्ज करना - एक ही आदान-प्रदान में संपीड़ित हो जाता है। वह संपीड़न उच्च-आवृत्ति, उच्च-इरादे वाले क्षणों में सबसे अधिक मायने रखता है: एक उड़ान बुक करना, एक उत्पाद को फिर से ऑर्डर करना, एक बिलिंग क्वेरी को हल करना, एक बड़े कैटलॉग में कुछ विशिष्ट खोजना।

वह ग्राहक जो कह सकता है कि वह क्या चाहता है और उसे पूरा करवा सकता है, वह ग्राहक है जिसे छोड़ने के बहुत कम कारण मिलते हैं।

लेकिन अनुभव का निहितार्थ सुविधा से कहीं अधिक गहरा है। संवादात्मक इंटरफेस एक लेनदेन के भावनात्मक रजिस्टर को बदलते हैं। एक बातचीत उस तरह से प्रतिक्रियाशील महसूस होती है जिस तरह से एक फॉर्म नहीं होता है। जब आदान-प्रदान ग्राहक द्वारा वास्तव में कही गई बातों के अनुकूल होता है - बाधाओं को स्वीकार करना, विकल्प प्रदान करना, समझ की पुष्टि करना - तो यह सुने जाने की भावना पैदा करता है जिसे स्थिर इंटरफेस संरचनात्मक रूप से दोहरा नहीं सकते हैं। आतिथ्य और यात्रा जैसे क्षेत्रों के लिए, जहां खरीद स्वाभाविक रूप से व्यक्तिगत है और दांव ऊंचे हैं, वह रजिस्टर बदलाव व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण है।

यह व्यवसाय से क्या मांग करता है

परिचालन संबंधी निहितार्थ कम आरामदायक हैं। अधिकांश ब्रांड बाहरी सहायक के माध्यम से लेनदेन करने के लिए संरचित नहीं हैं। उनका कैटलॉग डेटा उनके अपने सर्च इंजन के लिए स्वरूपित है, न कि एक एआई एजेंट के लिए जो एक प्राकृतिक-भाषा क्वेरी का मिलान करने की कोशिश कर रहा है। उनके बुकिंग और भुगतान प्रवाह एक मानव को एक मालिकाना इंटरफ़ेस नेविगेट करने की धारणा रखते हैं। उनकी सेवा तर्क एक सीआरएम में रहता है जिसे कोई भी तृतीय-पक्ष सतह तक नहीं पहुंच सकती है।

संवादात्मक वाणिज्य इसलिए एक संरचनात्मक ऋण को उजागर करता है। जो ब्रांड उन सतहों के माध्यम से खोजने योग्य, बुक करने योग्य और सेवा योग्य होना चाहते हैं जिनका ग्राहक वास्तव में उपयोग करते हैं, उन्हें तीन चीजों को संबोधित करने की आवश्यकता है:

• संरचित, मशीन-पठनीय डेटा। उत्पाद विशेषताओं, उपलब्धता, मूल्य निर्धारण और नीतियों को ऐसे प्रारूपों में उजागर करने की आवश्यकता है जिन्हें बाहरी सहायक सटीक रूप से क्वेरी और कार्य कर सकें। यह एक मार्केटिंग कार्य नहीं है; यह एक डेटा आर्किटेक्चर कार्य है।
• लेनदेन संबंधी एपीआई जिन तक तृतीय पक्ष पहुंच सकते हैं। यदि एक एआई एजेंट मानव-डिज़ाइन किए गए प्रवाह पर रीडायरेक्ट किए बिना बुकिंग या खरीद पूरी नहीं कर सकता है, तो संवादात्मक अनुभव उच्चतम इरादे के क्षण में टूट जाता है।
• आपके लिए सहायक क्या कह सकते हैं और कर सकते हैं, इस पर शासन। जब आपका ब्रांड किसी और के सहायक के भीतर प्रतिनिधित्व करता है, तो आपको इस बारे में स्पष्ट नियम चाहिए कि वह सहायक क्या वादा करने, पेशकश करने और प्रतिबद्ध करने के लिए अधिकृत है। ब्रांड की आवाज और ब्रांड का वादा लेनदेन के साथ यात्रा करता है, भले ही इंटरफ़ेस आपका न हो।

कहां से शुरू करें

बदलाव का पैमाना इसे एक प्लेटफॉर्म के पुनर्निर्माण जैसा महसूस करा सकता है। इसे उस तरह से देखने की आवश्यकता नहीं है। सबसे व्यावहारिक प्रवेश बिंदु एक उच्च-इरादे वाले कार्य की पहचान करना है - वह चीज जिसके लिए ग्राहक आपसे सबसे अधिक बार संपर्क करते हैं - और उस कार्य के लिए अकेले एक संवादात्मक मार्ग बनाना है। इसे पूरा करने योग्य बनाएं। इसे सटीक बनाएं। अंतर्निहित डेटा को इतना साफ बनाएं कि एक बाहरी सहायक इसे बिना त्रुटि के निष्पादित कर सके।

वह एकल पायलट आपकी डेटा गुणवत्ता, आपकी एपीआई तत्परता और आपके ग्राहकों की वास्तविक भाषा के बारे में किसी भी योजना से अधिक जानकारी देगा। यह एक कार्यशील अवधारणा का प्रमाण भी प्रस्तुत करेगा जिसे धीरे-धीरे बढ़ाया जा सकता है, बजाय एक परिवर्तन कार्यक्रम के जो केवल अंत में मूल्य प्रदान करता है।

वाणिज्य के लिए इंटरफ़ेस बातचीत बन रहा है। हर CX नेता के लिए सवाल यह नहीं है कि उस बदलाव में शामिल होना है या नहीं, बल्कि वे किस कार्य को पहले संवादात्मक बनाएंगे - और क्या उनका बैक-एंड बातचीत के वादे का सम्मान करने के लिए तैयार है।