Tractor Supply Tunjuk Eks Eksekutif Home Depot sebagai Chief Technology and Digital Officer

Apa yang terjadi

Tractor Supply menunjuk Fahim Siddiqui sebagai chief technology and digital officer, posisi yang bertugas mengawasi operasi digital perusahaan sekaligus memperbaiki pengalaman pelanggan. Informasi ini dilaporkan oleh Retail Dive.

Siddiqui sebelumnya dikenal sebagai eksekutif di Home Depot. Penunjukan ini menempatkan fungsi teknologi dan digital di level kepemimpinan tertinggi, sehingga inisiatif digital tidak lagi hanya dikelola sebagai pekerjaan teknis di balik layar.

Laporan tersebut menyoroti dua fokus utama peran ini: pengelolaan operasi digital dan peningkatan pengalaman pelanggan. Kedua hal itu biasanya saling terkait bagi peritel yang mengoperasikan jaringan toko fisik sekaligus kanal daring.

Mengapa ini penting

Penunjukan eksekutif teknologi dan digital di tingkat C-suite menandakan bahwa pengalaman pelanggan kini diperlakukan sebagai hasil dari desain operasi, bukan sekadar hasil dari antarmuka aplikasi. Perjalanan pelanggan lintas toko, aplikasi, dan layanan pemenuhan pesanan sangat bergantung pada sistem yang saling terhubung. Pemimpin yang memegang kendali atas data, platform, dan operasi digital berada dalam posisi yang lebih baik untuk menyelaraskan prioritas tersebut.

Bagi pemimpin transformasi digital, pola ini juga relevan. Dalam banyak organisasi, tanggung jawab atas teknologi dan atas pengalaman pelanggan terbagi antara tim bisnis dan tim TI, sehingga keputusan yang menyangkut keduanya bisa melambat. Menempatkan satu pemimpin yang bertanggung jawab atas kedua sisi dapat mempersempit celah tersebut.

Dari sudut pandang perilaku, pelanggan menilai layanan secara keseluruhan dan cenderung lebih mengingat momen yang mengecewakan dibandingkan momen yang biasa saja. Artinya, perbaikan digital yang tidak terasa di titik-titik kontak utama mudah tertutup oleh satu pengalaman buruk.

Sikap Renascence

Yang sering luput dari perhatian adalah bahwa jabatan seperti ini bukan soal teknologi terbaru, melainkan soal keputusan tentang apa yang layak diperbaiki lebih dulu dari sudut pandang pelanggan.

Pertanyaannya bukan apakah Tractor Supply membutuhkan platform digital yang lebih baik, melainkan pengalaman mana yang paling sering gagal di mata pelanggan. Desain layanan menuntut pemimpin memulai dari titik friksi nyata, misalnya ketika informasi stok di layar tidak sejalan dengan kondisi di rak, lalu merancang ulang proses di baliknya. Operator yang serius perlu mengukur perjalanan pelanggan secara utuh, bukan hanya metrik per kanal. Penunjukan semacam ini baru bernilai jika mandatnya disertai wewenang nyata atas proses, bukan sekadar atas aplikasi.