بنك Deutsche Kreditbank يعتمد الذكاء الاصطناعي من Pega لخدمة العملاء

ما الذي حدث

أعلن بنك Deutsche Kreditbank (DKB) الألماني عن اعتماد حل جديد قائم على الذكاء الاصطناعي مبني على منصة Pega Customer Service، بهدف معالجة وتوجيه رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء بشكل أكثر كفاءة. يأتي هذا التحول ضمن جهود البنك لتحديث عملياته الخاصة بخدمة العملاء عبر أتمتة تصنيف الرسائل وتوجيهها إلى الفرق المختصة.

الحل الجديد يعتمد على قدرات الذكاء الاصطناعي المدمجة في منصة Pega لفهم محتوى المراسلات الواردة وتحديد الجهة أو الفريق الأنسب للتعامل معها، بدلاً من الاعتماد على المعالجة اليدوية التقليدية.

لماذا يهم الأمر

تعكس هذه الخطوة توجهاً متنامياً بين المؤسسات المالية نحو الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في العمليات التشغيلية اليومية لخدمة العملاء، وليس فقط في الواجهات المباشرة مثل روبوتات المحادثة. أتمتة توجيه المراسلات تعني تقليل زمن الاستجابة وتوزيع العبء بشكل أكثر دقة على الفرق الداخلية، وهو ما ينعكس بدوره على سرعة حل استفسارات العملاء وجودتها.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي، تُبرز هذه الخطوة كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعمل "خلف الكواليس" لتحسين الكفاءة التشغيلية، وهو مسار غالباً ما يحقق عائداً ملموساً أسرع من مشاريع الذكاء الاصطناعي الموجهة مباشرة للعميل.

وجهة نظر Renascence

غالباً ما يُنظر إلى الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء من زاوية التفاعل المباشر مع العميل، بينما تكمن قيمة حقيقية أكبر أحياناً في تحسين ما يحدث قبل وصول الرسالة إلى الموظف المختص.

ما يغفل عنه كثيرون هو أن جودة تجربة العميل تُبنى غالباً في اللحظات غير المرئية — كيفية فرز الطلب وتوجيهه ومن يستلمه أولاً. عندما تُتقن مؤسسة مالية هذا الجزء "الخلفي" من الرحلة، فإنها تقلل الاحتكاك دون أن يشعر العميل بأي تعقيد إضافي. على المؤسسات التي تسعى لتبني نهج مماثل أن تبدأ بقياس أثر الأتمتة على زمن الاستجابة الفعلي ورضا الموظفين المسؤولين عن المعالجة، لا فقط على الكفاءة الداخلية.