Gemini يحل 75% من استفسارات دعم Google Ads دون تدخل بشري

ما حدث

أعلنت شركة Alphabet، الشركة الأم لـGoogle، خلال مكالمة نتائجها المالية للربع الثاني من عام 2025، أن وكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين بنموذج Gemini أصبحوا يتولون الآن حل 75% من استفسارات الدعم الخاصة بمنصة Google Ads بشكل مستقل تماماً، دون تدخل بشري.

يمثل هذا الرقم أحد أوضح المؤشرات الكمية التي تقدمها شركة تقنية عملاقة حول مدى نجاح أتمتة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي على نطاق واسع، بعد أن ظلّت هذه المؤشرات في الغالب غامضة أو غير معلنة من قبل الشركات الكبرى في هذا القطاع.

وبحسب ما ورد في التقارير، تأتي هذه الخطوة في إطار استراتيجية أوسع تتبناها Alphabet لدمج Gemini في مختلف منتجاتها ووظائفها الداخلية، بما يشمل دعم العملاء التجاريين المعلنين الذين يعتمدون على Google Ads لإدارة حملاتهم التسويقية.

لماذا يهم الأمر

بالنسبة لقطاع تجربة العملاء، لا تكمن أهمية هذا الإعلان في كونه مجرد استخدام آخر للذكاء الاصطناعي التوليدي، بل في أنه يقدّم رقماً قابلاً للمساءلة والقياس بدلاً من التصريحات التسويقية المعتادة حول "تحويل الخدمة". فحين تعلن شركة بحجم Alphabet عن نسبة حل محددة، فإنها تضع معياراً مرجعياً يمكن لبقية الصناعة قياس أداء أنظمتها به.

كما يعكس هذا التطور تحولاً في طبيعة العمل البشري داخل مراكز الدعم؛ حيث ينتقل الموظفون تدريجياً من التعامل مع الاستفسارات الروتينية المتكررة إلى معالجة الحالات الأكثر تعقيداً أو الحساسة تجارياً، وهو ما يفرض على مصممي تجربة العملاء إعادة النظر في تدريب الفرق ومسارات التصعيد بين الوكيل الآلي والإنسان.

بالأرقام

• 75% من استفسارات دعم Google Ads يتم حلها بالكامل عبر وكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين بـGemini، دون الحاجة لتدخل موظف بشري.

وجهة نظر Renascence

يميل كثيرون إلى قراءة هذا الرقم كدليل على "نجاح" أتمتة الخدمة، بينما الأهم فعلياً هو ما يحدث في النسبة المتبقية البالغة 25%. فهذه الحالات، وإن كانت أقل عدداً، غالباً ما تكون الأكثر تعقيداً وتأثيراً على قرارات المعلنين الذين تعتمد أعمالهم على أداء حملاتهم.

النجاح الحقيقي في أتمتة الدعم لا يقاس بنسبة الحل الآلي وحدها، بل بجودة التجربة في اللحظة التي يفشل فيها النظام الآلي ويحتاج العميل إلى إنسان. فالثقة تُبنى أو تُهدم عند نقطة التصعيد، لا عند الاستفسار الروتيني. على المؤسسات التي تتبنى نماذج مشابهة أن تستثمر بقدر مساوٍ في تصميم مسارات الانتقال السلس بين الوكيل الآلي والفريق البشري، وأن تراقب مدى رضا العملاء في تلك الحالات المتبقية بدقة، لا أن تحتفل فقط برقم الحل الآلي.