غارتنر: 87% من العملاء يطالبون بإمكانية الوصول لموظف بشري مع الذكاء الاصطناعي

ما حدث

كشف استطلاع أجرته شركة الأبحاث العالمية Gartner أن 87% من العملاء يرون أن الشركات التي تعتمد الذكاء الاصطناعي التوليدي (GenAI) في خدمة العملاء يجب أن توفّر لهم إمكانية التحدث إلى موظف بشري عند الحاجة. تشير النتيجة إلى أن غالبية العملاء لا يعارضون استخدام الذكاء الاصطناعي في التفاعلات الأولى، لكنهم يضعون شرطاً واضحاً: وجود مسار تصعيد سريع ومتاح نحو إنسان حقيقي عند الضرورة.

ووفق ما نقلته Gartner، فإن هذا التوقع لم يعد مجرد تفضيل شخصي بل أصبح معياراً أساسياً يقيس عليه العملاء مدى جودة تجربة الخدمة المقدَّمة، بصرف النظر عن مدى تطور الأداة التقنية المستخدمة.

لماذا يهم الأمر

بالنسبة لفرق تجربة العملاء وتصميم الخدمة، تُترجم هذه النتيجة إلى رسالة عملية: أتمتة الخدمة دون مسار واضح للتصعيد البشري تُقوّض الثقة بدلاً من أن تعززها. فالعميل لا يقيّم الذكاء الاصطناعي بمعايير تقنية بحتة، بل بمدى شعوره بالتحكم والأمان حين تفشل الأداة في حل مشكلته أو حين يشعر أن الموقف يتجاوز قدرتها.

من منظور الاقتصاد السلوكي، يرتبط هذا الطلب بحاجة نفسية أساسية هي "الشعور بالتحكم في الموقف" (locus of control)؛ فغياب مخرج واضح نحو إنسان يرفع مستوى القلق ويضخّم الإحباط حتى لو كانت الأداة نفسها فعّالة في أغلب الحالات. وبالتالي، فإن تصميم نقاط التصعيد ليس تفصيلاً تقنياً هامشياً، بل عنصر جوهري في بنية الثقة التي تقوم عليها أي تجربة خدمة تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

بالأرقام

• 87% من العملاء يشترطون توفر إمكانية التحدث إلى موظف بشري عند استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء، وفق استطلاع Gartner.

وجهة نظر Renascence

كثير من الشركات تُقيّم نجاح مشاريع الذكاء الاصطناعي في الخدمة بمعايير الكفاءة التشغيلية وخفض التكلفة، بينما يقيّمها العملاء بمعيار مختلف تماماً: هل يمكنني الوصول إلى إنسان إذا احتجت ذلك؟ هذا التفاوت في المعايير هو ما يجعل مبادرات الأتمتة، على تطورها، تفشل أحياناً في تعزيز الولاء أو حتى في تحقيق رضا أساسي.

الدرس الحقيقي هنا ليس أن العملاء يرفضون الذكاء الاصطناعي، بل أنهم يرفضون أن يُحاصَروا داخله دون مخرج. أي مشغّل يسعى لبناء تجربة موثوقة يجب أن يصمم مسار التصعيد البشري كجزء أصلي من رحلة الخدمة منذ البداية، لا كحل احتياطي يُضاف لاحقاً. النجاح لا يقاس بعدد التفاعلات التي تمت أتمتتها، بل بسرعة ووضوح الطريق نحو إنسان حين يحتاج العميل إليه فعلاً.