زين البحرين وسوليدرتي: مذكرة تفاهم لتطوير خدمات العملاء الرقمية

ما الذي حدث؟

وقّعت زين البحرين وسوليدرتي مذكرة تفاهم تهدف إلى تطوير خدمات العملاء الرقمية، وفق ما أوردته صحيفة الأيام البحرينية. ويضع هذا الاتفاق الإطار لتعاون بين الطرفين في تحسين تجربة العميل عبر القنوات الرقمية.

لم تتضمن التغطية المتاحة تفاصيل حول نطاق الخدمات المستهدفة أو الجدول الزمني للتنفيذ أو الأهداف القابلة للقياس. كما لم يُنشر أي تصريح مباشر من الطرفين في المادة المرجعية.

لماذا يهم؟

تشير مذكرات التفاهم من هذا النوع عادةً إلى توجّه نحو إعادة تصميم رحلة العميل بدلاً من الاكتفاء برقمنة المعاملات القائمة. فالتعاون بين شركة اتصالات وشركة أخرى في قطاع خدمات مالية أو تأمينية، لتطوير الخدمات الرقمية، يفتح المجال لربط البيانات وقنوات التواصل وإجراءات الخدمة بين المؤسستين، وهو ما يمكن أن يقلل من تكرار الخطوات على العميل.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تُعد هذه الاتفاقيات مؤشراً على أن الشراكات بين القطاعات أصبحت أداة لتطوير الخدمة، لا مجرد وسيلة لتوسيع النطاق التجاري. غير أن قيمتها تتوقف على ما يُنفَّذ فعلياً، لأن مذكرة التفاهم وحدها لا تضمن تحسناً في تجربة العميل.

رأي رينيسنس

الخبر في جوهره إعلان عن نية تعاون، وليس عن منتج منجز. والقارئ قد يتوقف عند عبارة «الخدمات الرقمية» ويفترض أن المسألة تتعلق بتطبيق جديد أو واجهة أكثر حداثة، بينما يكمن التحدي الحقيقي في توحيد المسار بين شركتين مختلفتين بحيث لا يضطر العميل إلى تكرار بياناته أو الانتقال بين جهات متعددة لإنهاء الطلب الواحد.

الرقمنة التي لا تُعيد تصميم الرحلة تنقل المشكلة إلى شاشة أصغر فقط. المبدأ السلوكي هنا هو تقليل الجهد المعرفي والإجرائي على العميل، فكل خطوة إضافية تُثقل عليه تزيد احتمال التخلي عن الخدمة. على المؤسسات التي تدخل مثل هذه الشراكات أن تبدأ بقياس الجهد الذي يبذله العميل اليوم، ثم تحدد أي خطوات يمكن إلغاؤها أو دمجها قبل أن تطلق أي واجهة جديدة.