Transat تعيّن باتريك فالاردو نائباً للرئيس لتجربة العملاء

ما الذي حدث

عيّنت مجموعة Transat الكندية للسفر باتريك فالاردو نائباً للرئيس لتجربة العملاء، في خطوة تستحدث منصباً تنفيذياً مخصصاً للإشراف على رحلة المسافر. وقد تناول الخبر وكالة Pax News.

ويركّز الإعلان على إنشاء الدور نفسه أكثر من تفاصيل المهام، إذ تُسند إلى قيادة واحدة مسؤولية الرحلة بوصفها تجربة متصلة، بدلاً من توزيعها بين وحدات تعمل كلٌّ منها على حدة.

لماذا يهم

في قطاع السفر، لا تُقاس تجربة العميل بخدمة واحدة، بل بسلسلة من نقاط التماس تبدأ بالحجز والتذكرة، وتمر بالتسجيل والصعود إلى الطائرة، ثم تصل إلى ما يحدث عند التأخير أو تغيير المواعيد أو فقدان الأمتعة. وكل حلقة من هذه السلسلة قد تكون تابعة لإدارة مختلفة بأهداف مختلفة. لذلك فإن وجود مسؤول تنفيذي يملك رؤية شاملة للرحلة يعالج فجوة تنظيمية كثيراً ما تكون أصل الشكاوى.

وبالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، يبيّن هذا التعيين أن الشركات بدأت تعامل تجربة المسافر كمسؤولية على مستوى الإدارة العليا، لا كوظيفة دعم تابعة للتسويق أو خدمة العملاء. ويفتح ذلك الباب أمام ربط البيانات والعمليات والأنظمة الرقمية بما يعيشه المسافر فعلياً.

رأي Renascence

المنصب الجديد خطوة مهمة، لكن العنوان وحده لا يصلح الرحلة. ما يغفله كثير من القراء هو أن المسافر لا يقيّم كل مرحلة على حدة، بل يحكم على الرحلة بأكملها من خلال أسوأ لحظة فيها، وهو ما يعرف في علم الاقتصاد السلوكي بتأثير الذروة والنهاية.

المنصب الحقيقي للتغيير هو الذي يملك صلاحية تعديل الإجراءات بين الأقسام، لا الذي يكتفي بإعداد تقارير رضا العملاء. على الشركات التي تستحدث دوراً كهذا أن تبدأ بتحديد لحظات التأخير والإخفاق الأكثر تكراراً، ثم تسأل: من يملك القرار لإصلاحها اليوم؟ وإذا لم تكن الإجابة واضحة، فالتعيين وحده لن يغيّر شيئاً.