شركة KT تنجز مركز اتصال يعمل بالذكاء الاصطناعي لبنك NH NongHyup ويقلص زمن المكالمات بنسبة 20%

ماذا حدث

أعلنت شركة الاتصالات الكورية الجنوبية KT عن اكتمال تطوير مركز اتصال مدعوم بالذكاء الاصطناعي لصالح بنك NH NongHyup، أحد أكبر البنوك التعاونية في كوريا الجنوبية. ووفقاً للتقارير، أدى تشغيل هذا النظام إلى خفض متوسط زمن التعامل مع المكالمات بنسبة 20%، وهو ما يعكس نقلة في كيفية إدارة البنك لتفاعلاته الصوتية مع العملاء.

يعتمد المشروع على تقنيات الذكاء الاصطناعي الخاصة بـKT في معالجة اللغة الطبيعية والتحليل الصوتي، لتوجيه المكالمات ودعم موظفي خدمة العملاء أثناء التعامل مع استفسارات العملاء، بما يهدف إلى تقليص زمن الانتظار وتسريع حل الطلبات دون التخلي عن العامل البشري في التفاعل.

لماذا يهم الأمر

تُظهر هذه الخطوة كيف تتحول مراكز الاتصال في القطاع المصرفي من نماذج تعتمد بالكامل على الكادر البشري إلى نماذج هجينة يقودها الذكاء الاصطناعي، حيث تُستخدم التقنية لدعم الموظف وتسريع تدفق العمل بدلاً من استبداله بالكامل. بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية في المنطقة، يمثل هذا مؤشراً على أن استثمارات الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال بدأت تنتقل من مرحلة التجربة إلى مرحلة التشغيل الفعلي بنتائج قابلة للقياس.

كذلك يعكس هذا التطور اتجاهاً أوسع في قطاع الاتصالات، حيث تتحول شركات مثل KT من مزوّد بنية تحتية إلى شريك في تحويل العمليات التشغيلية للعملاء من القطاعات الأخرى، وهو نموذج يستحق المتابعة من الجهات التي تدير عمليات تحول رقمي مشابهة في المنطقة.

بالأرقام

• 20% هي نسبة الانخفاض في متوسط زمن التعامل مع المكالمات بعد تشغيل نظام مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

رؤية Renascence

غالباً ما يُنظر إلى تقليص زمن المكالمة كمؤشر نجاح تقني بحت، بينما الأهم فعلياً هو كيف يُعاد توجيه ذلك الوقت المُدَّخر داخل تجربة العميل ككل. الانخفاض بنسبة 20% لا يعني بالضرورة رضا أعلى، بل قد يكون مجرد كفاءة أسرع لمهمة كانت مزعجة أصلاً.

الدرس الحقيقي هنا ليس في سرعة الذكاء الاصطناعي، بل في أين يضع البنك الوقت الذي تم توفيره: هل يُستثمر في تدريب الموظفين على التعامل مع الحالات الأكثر تعقيداً وحساسية، أم يُستخدم فقط لخفض التكلفة التشغيلية؟ المؤسسات التي تُدرك أن تسريع المكالمة هو وسيلة لا غاية، هي التي ستحوّل هذا النوع من التقنية إلى تجربة عميل أفضل فعلياً، لا فقط إلى تقرير أداء أكثر لمعاناً.