EY im HFS Horizons: Customer Experience Services Report 2026 als Leader ausgezeichnet | EY - Global

Was ist passiert

EY wurde im Bericht „HFS Horizons: Customer Experience Services 2026“ von HFS Research als Leader eingestuft. Das Unternehmen selbst wertet diese Einstufung als externe Bestätigung seines Leistungsangebots im Bereich Customer Experience Services.

Der HFS-Horizons-Report gehört zu einer Reihe von Marktanalysen, in denen Anbieter von Beratungs- und Technologiedienstleistungen anhand ihrer Fähigkeiten im jeweiligen Themenfeld bewertet und positioniert werden. Mit der Aufnahme in die Leader-Kategorie für CX-Services reiht sich EY in eine begrenzte Gruppe von Anbietern ein, die laut HFS in diesem Segment eine führende Marktposition einnehmen.

Warum es wichtig ist

Für Führungskräfte in CX, Service Design und digitaler Transformation sind unabhängige Marktbewertungen wie die HFS-Horizons-Reihe ein Orientierungspunkt bei der Auswahl von Beratungs- und Umsetzungspartnern. Eine Leader-Einstufung signalisiert Käufern, dass ein Anbieter nicht nur strategische CX-Konzepte liefert, sondern auch die Fähigkeit zur operativen Umsetzung – von Prozessdesign über Technologie-Integration bis hin zu messbaren Ergebnissen – unter Beweis gestellt hat.

Für den breiteren Markt bestätigt die Einstufung, dass große Beratungshäuser ihre CX-Praxen weiter ausbauen und professionalisieren, da Unternehmen zunehmend in Kundenerlebnis-Transformation investieren, oft im Zusammenspiel mit KI-gestützten Service-Modellen und Automatisierung.

Die Einschätzung von Renascence

Analysten-Rankings wie Horizons sind nützlich, aber sie sagen wenig darüber aus, wie sich eine CX-Transformation für den einzelnen Kunden oder Mitarbeitenden tatsächlich anfühlt. Die eigentliche Frage für Auftraggeber ist nicht, wer im Report oben steht, sondern wie konsequent ein Anbieter Verhaltensökonomie, Prozessdisziplin und Technologie so verzahnt, dass Reibung im Alltag spürbar sinkt.

Eine Leader-Positionierung ist ein guter Startpunkt für eine Shortlist, aber kein Ersatz für eine eigene Prüfung. Entscheider sollten konkrete Referenzfälle, Umsetzungstempo und die Fähigkeit verlangen, CX-Strategie in nachvollziehbare operative Veränderungen zu übersetzen – nicht nur in PowerPoint-Frameworks. Wer Berater allein nach Analysten-Labels auswählt, läuft Gefahr, die eigentliche Frage zu überspringen: Verbessert sich dadurch messbar das Erlebnis der Menschen, die das Unternehmen tatsächlich bedient?