RetailNext تُعيّن أندرو غولدن رئيساً تنفيذياً للتجربة

ما الذي حدث

أعلنت شركة RetailNext، المتخصصة في تحليلات التجزئة، عن استحداث منصب جديد ضمن هيكلتها القيادية هو "الرئيس التنفيذي للتجربة"، وتعيين أندرو غولدن (Andrew Golden) لشغل هذا المنصب. يمثل هذا التعيين خطوة لافتة من شركة تعمل في نموذج الأعمال بين الشركات (B2B)، حيث ترفع تجربة العميل إلى مستوى القرار على طاولة الإدارة العليا.

ورغم أن التفاصيل المتاحة حول نطاق الدور ومسؤولياته الدقيقة محدودة، فإن جوهر الخبر يتمثل في القرار نفسه: تخصيص منصب تنفيذي مستقل ومكرّس لتجربة العميل بدلاً من دمجها ضمن وظائف التسويق أو المبيعات أو العمليات كما جرت العادة في كثير من الشركات التقنية الموجهة للأعمال.

لماذا يهم الأمر

في قطاع البرمجيات والتحليلات الموجهة للشركات، غالباً ما تُعامل تجربة العميل كوظيفة دعم تابعة، لا كأولوية استراتيجية مستقلة. استحداث منصب رئيس تنفيذي للتجربة يرسل إشارة إلى أن الشركة تنظر إلى رحلة العميل ككل — من التعاقد الأول إلى التبني والتجديد — بوصفها محركاً مباشراً للنمو والاحتفاظ بالعملاء، لا مجرد مؤشر رضا يُقاس بعد وقوع المشكلة.

من زاوية علم الاقتصاد السلوكي وتصميم الخدمات، فإن وجود صاحب قرار واحد مسؤول عن التجربة الشاملة يقلل من التشتت بين الأقسام، ويجعل من الأسهل تصميم نقاط تواصل متسقة يفهمها العميل ويثق بها، بدلاً من تجربة مجزأة تتغير معاييرها من فريق إلى آخر داخل الشركة نفسها.

رأي Renascence

الأهمية الحقيقية لهذا التعيين لا تكمن في اسم المنصب بل في ما يفترض أن يمثله من صلاحية فعلية: القدرة على التأثير في خارطة طريق المنتج، وسياسات التسعير، ونماذج الدعم، لا الاقتصار على قياس مستوى الرضا بعد وقوع الأحداث.

كثيراً ما تُنشئ الشركات التقنية B2B مناصب "تجربة" رمزية دون أن تمنحها سلطة تغيير القرارات التي تشكّل تلك التجربة فعلياً — من التسعير إلى تصميم المنتج إلى سياسات الدعم. المعيار الحقيقي لنجاح هذا التعيين ليس العنوان الوظيفي، بل مدى قدرة أندرو غولدن على إعادة تشكيل القرارات الداخلية التي يشعر بها العميل يومياً. على الشركات التي تسير في هذا الاتجاه أن تربط هذا المنصب بمؤشرات نمو ملموسة، مثل معدلات التجديد والتوسع في الحساب، لا فقط باستطلاعات الرضا التقليدية.