ترانزات تعيّن باتريك فالاردو نائبًا للرئيس لتجربة العملاء

ما الذي حدث

أعلنت مجموعة النقل الكندية Transat عن تعيين باتريك فالاردو في منصب نائب الرئيس لتجربة العملاء، في خطوة تُنشئ لأول مرة منصبًا تنفيذيًا مخصصًا للإشراف الكامل على رحلة المسافر عبر الشركة. يأتي هذا التعيين ليعكس توجه الشركة نحو تركيز المسؤولية عن تجربة العميل بأكملها تحت مظلة قيادية واحدة، بدلاً من توزيعها على عدة إدارات تشغيلية كما هو معتاد في قطاع السفر والطيران.

لم تُفصح التقارير عن تفاصيل إضافية بشأن الصلاحيات الدقيقة للمنصب أو الجدول الزمني لتطبيق التغييرات المرتقبة، غير أن جوهر الخبر يتمثل في إنشاء هذا الدور التنفيذي الجديد نفسه، باعتباره اعترافًا مؤسسيًا بأن تجربة العميل أصبحت أولوية استراتيجية مستقلة تستحق تمثيلًا على مستوى الإدارة العليا.

لماذا يهم الأمر

في قطاع يتسم بتعقيد نقاط التماس مع المسافر -من الحجز والمطار إلى الطائرة وخدمة ما بعد الرحلة- فإن تعيين قيادة تنفيذية مخصصة لتجربة العميل يشير إلى تحول في كيفية إدارة هذه النقاط المتعددة. فبدلاً من أن تبقى التجربة نتاجًا جانبيًا لقرارات تشغيلية منفصلة تتخذها إدارات التسويق والعمليات وخدمة العملاء كلٌّ على حدة، يصبح لها الآن مالك واحد مسؤول عن اتساقها وجودتها عبر كامل الرحلة.

بالنسبة لقادة التجربة والتحول الرقمي في قطاعي السفر والضيافة، يُعد هذا مؤشرًا على نضج الوظيفة التنفيذية لتجربة العميل، وانتقالها من كونها مسؤولية تشغيلية مساندة إلى موقع صنع قرار استراتيجي يؤثر في أولويات الاستثمار والتقنية وتصميم الخدمة على مستوى الشركة بأكملها.

رأي Renascence

الخبر في ظاهره بسيط -تعيين تنفيذي جديد- لكنه يحمل دلالة أعمق حول كيفية تنظيم الشركات لمسؤولية التجربة داخليًا، وهي نقطة كثيرًا ما تُغفلها القراءات السريعة للأخبار من هذا النوع.

ما يفوت كثيرين هو أن إنشاء منصب "نائب رئيس لتجربة العملاء" ليس مجرد لقب إداري جديد، بل إعادة توزيع فعلي للسلطة على القرارات التي تشكّل التجربة يوميًا: من يقرر تصميم نقاط التماس، ومن يملك ميزانية الحلول التقنية التي تدعمها، ومن يُحاسَب عند تعثرها. في قطاع الطيران تحديدًا، حيث تتوزع التجربة بين أنظمة حجز وشركاء مطارات وطواقم طيران، فإن غياب مالك واحد غالبًا ما يعني تجربة متجزئة رغم حسن نية كل إدارة على حدة. الدرس العملي لأي مشغّل يطمح لتجربة متماسكة هو أن تصميم المنصب التنظيمي -وليس فقط تصميم الخدمة نفسها- هو ما يحدد في النهاية هل ستتحسن التجربة أم تبقى مجرد شعار.