Zain Jordan เลือก Ericsson ยกระดับแพลตฟอร์มบริการดิจิทัล

เกิดอะไรขึ้น

Zain Jordan ผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายใหญ่ของจอร์แดน ประกาศคัดเลือก Ericsson เป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีเพื่อยกระดับแพลตฟอร์มบริการดิจิทัลยุคใหม่ของบริษัท โดยความร่วมมือครั้งนี้เป็นส่วนหนึ่งของแผนงานที่กว้างขึ้นในการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลและการให้บริการลูกค้าของ Zain Jordan ให้ทันสมัยยิ่งขึ้น

ตามข้อมูลที่เผยแพร่ Ericsson จะเข้ามาสนับสนุนการพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่รองรับการให้บริการแก่ลูกค้าของ Zain Jordan ในระยะต่อไป แม้รายละเอียดเชิงเทคนิคเกี่ยวกับขอบเขตงานและกรอบเวลาดำเนินการยังไม่ได้เปิดเผยอย่างครบถ้วนในสื่อที่รายงานข่าวนี้

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญ

การคัดเลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีเพื่อยกระดับแพลตฟอร์มบริการดิจิทัลสะท้อนแนวโน้มที่ผู้ให้บริการโทรคมนาคมในภูมิภาคตะวันออกกลางกำลังเร่งปรับปรุงระบบหลังบ้านและช่องทางดิจิทัลให้สามารถรองรับบริการรูปแบบใหม่ ๆ ได้เร็วขึ้น ซึ่งเป็นก้าวสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล (digital transformation) ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมที่การแข่งขันด้านประสบการณ์ลูกค้าทวีความเข้มข้นขึ้นเรื่อย ๆ

สำหรับผู้บริหารด้านเทคโนโลยีและประสบการณ์ลูกค้า ความร่วมมือเช่นนี้ชี้ให้เห็นว่าโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่ทันสมัยกำลังกลายเป็นเงื่อนไขพื้นฐานของการให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ไม่ใช่เพียงทางเลือกเสริม การลงทุนในแพลตฟอร์มระดับหลังบ้านจึงมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการออกแบบหน้าจอหรือช่องทางที่ลูกค้าสัมผัสโดยตรง

มุมมองของ Renascence

ข่าวการคัดเลือกผู้ให้บริการเทคโนโลยีมักถูกมองว่าเป็นเรื่องทางเทคนิคที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง แต่ในความเป็นจริง แพลตฟอร์มดิจิทัลที่อยู่เบื้องหลังคือปัจจัยกำหนดว่าลูกค้าจะได้รับบริการที่รวดเร็ว แม่นยำ และสอดคล้องกันในทุกช่องทางหรือไม่

สิ่งที่หลายคนมองข้ามคือ การยกระดับแพลตฟอร์มหลังบ้านไม่ได้สร้างความแตกต่างที่ลูกค้าสัมผัสได้ในทันที แต่จะส่งผลต่อประสบการณ์ในระยะยาว ผ่านความเสถียรของบริการ ความเร็วในการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ และความสม่ำเสมอของบริการในทุกจุดสัมผัส ผู้ให้บริการที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงควรใช้โอกาสจากการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานเช่นนี้ เพื่อออกแบบมาตรวัดประสบการณ์ลูกค้าใหม่ควบคู่ไปด้วย ไม่ใช่ปล่อยให้เป็นเพียงโครงการด้านไอทีที่แยกส่วนจากทีมออกแบบบริการ