ทีเอ็มบีธนชาต แต่งตั้ง “ฐากร ปิยะพันธ์” ดำรงตำแหน่ง ผู้จัดการใหญ่ ดูแลกลุ่มธุรกิจ ลูกค้าบุคคล ร่วมขับเคลื่อนธนาคารเพื่อสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับคนไทย

What happened

ธนาคารทีเอ็มบีธนชาต (ทีทีบี) ประกาศแต่งตั้ง ฐากร ปิยะพันธ์ ให้ดำรงตำแหน่งผู้จัดการใหญ่ ดูแลกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคล โดยพันธกิจหลักของตำแหน่งนี้คือการร่วมขับเคลื่อนธนาคารเพื่อสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับคนไทย

ตำแหน่งดังกล่าวครอบคลุมการบริหารกลุ่มลูกค้าบุคคล ซึ่งเป็นกลุ่มธุรกิจที่ธนาคารใช้เป็นแนวหน้าในการดูแลประสบการณ์และความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการรายย่อยโดยตรง การแต่งตั้งครั้งนี้จึงถูกวางกรอบให้เชื่อมโยงกับทิศทางเชิงกลยุทธ์ของธนาคารในการยกระดับคุณภาพชีวิตทางการเงินของลูกค้าเป็นสำคัญ

Why it matters

การแต่งตั้งผู้บริหารระดับสูงที่รับผิดชอบกลุ่มลูกค้าบุคคลโดยตรง สะท้อนว่าธนาคารให้ความสำคัญกับการวางโครงสร้างความเป็นเจ้าของ (ownership) ในประสบการณ์ลูกค้ารายย่อยไว้ที่จุดเดียว ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการออกแบบบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์พฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคไทย

สำหรับผู้ที่ทำงานด้านบริการลูกค้า การมีผู้นำที่รับผิดชอบทั้งภาพรวมของกลุ่มลูกค้าบุคคลเปิดโอกาสให้เกิดความสอดคล้องมากขึ้นระหว่างผลิตภัณฑ์ ช่องทางการให้บริการ และเป้าหมายด้านความเป็นอยู่ทางการเงินของลูกค้า ซึ่งเป็นแนวทางที่ธนาคารหลายแห่งทั่วโลกเริ่มนำมาใช้เพื่อลดความกระจัดกระจายของประสบการณ์ลูกค้าระหว่างหน่วยงานภายใน

The Renascence take

ข่าวการแต่งตั้งผู้บริหารมักถูกมองเป็นเรื่ององค์กรภายในที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยตรง แต่ในความเป็นจริง โครงสร้างความรับผิดชอบของผู้นำที่ดูแลกลุ่มลูกค้าบุคคลมีผลต่อคุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในระดับปฏิบัติงานจริง

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามคือ การรวมความรับผิดชอบด้านลูกค้าบุคคลไว้ที่ผู้บริหารคนเดียวไม่ได้แปลว่าประสบการณ์ลูกค้าจะดีขึ้นโดยอัตโนมัติ หัวใจสำคัญคือการที่ผู้นำคนนั้นมีอำนาจตัดสินใจข้ามหน่วยงาน ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ ช่องทางดิจิทัล ไปจนถึงบริการหน้าสาขา เพื่อให้พันธกิจ "ชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น" ไม่เป็นเพียงคำขวัญ แต่แปลงเป็นตัวชี้วัดที่จับต้องได้ เช่น ความง่ายในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับสถานะการเงินของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ผู้บริหารที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงควรใช้ช่วงเริ่มต้นของบทบาทนี้ในการตรวจสอบจุดเสียดทานในเส้นทางลูกค้าปัจจุบัน ก่อนเร่งออกผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญใหม่