Photo Claim ธนชาตประกันภัย: ลูกค้ากว่า 70% เคลมรถช่วงน้ำท่วม

สิ่งที่เกิดขึ้น

ธนชาตประกันภัยนำบริการ Photo Claim สำหรับการเคลมประกันรถยนต์ขึ้นมาเป็นจุดแข็งด้านบริการ โดยเปิดเผยว่าลูกค้ากว่า 70% ใช้บริการนี้ในช่วงน้ำท่วม ซึ่งบริษัทระบุว่าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ยกระดับบริการด้วยเทคโนโลยี

บริษัทวางบริการนี้เป็นทางเลือกที่ช่วยลดขั้นตอนการเคลม เพื่อให้กระบวนการ "เคลมง่าย" แม้ในภาวะวิกฤต ข้อมูลนี้ปรากฏในรายงานของ Positioningmag ซึ่งยังไม่ได้ระบุช่วงเวลาที่เจาะจงของการเปิดเผยข้อมูลหรือรายละเอียดเชิงเทคนิคของบริการเพิ่มเติม

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

ช่วงน้ำท่วมมักทำให้ปริมาณการแจ้งเคลมพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว ขณะที่ลูกค้าอาจเข้าถึงศูนย์บริการหรือเอกสารได้ยาก การเคลมที่อาศัยภาพถ่ายความเสียหายเป็นหลักจึงช่วยลดภาระการเดินทางและการจัดเตรียมเอกสาร ซึ่งเป็นจุดที่ลูกค้ารู้สึกกดดันที่สุดในสถานการณ์เช่นนี้

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์และการเปลี่ยนผ่านดิจิทัลในธุรกิจประกัน กรณีนี้ชี้ให้เห็นว่าช่องทางดิจิทัลที่ออกแบบให้ใช้งานง่ายสามารถกลายเป็นบริการหลักในช่วงที่ต้องการความสะดวกที่สุด และอาจช่วยลดแรงกดดันต่อทีมปฏิบัติการในช่วงที่ปริมาณงานสูง

ตัวเลขสำคัญ

• กว่า 70% ของลูกค้าที่ใช้บริการ Photo Claim ของธนชาตประกันภัย ใช้บริการนี้ในช่วงน้ำท่วม

มุมมองของ Renascence

ประเด็นที่ผู้อ่านมักมองข้ามคือ ความสำเร็จของบริการลักษณะนี้ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าจะใช้งานได้ในวันที่เลวร้ายที่สุดหรือไม่ ไม่ใช่เพียงแค่มีฟีเจอร์ที่ทันสมัย หลักการด้านการออกแบบบริการที่อยู่เบื้องหลังคือ การลดความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในจุดที่อารมณ์และความเครียดสูงที่สุด ผู้ให้บริการที่จริงจังกับประสบการณ์ลูกค้าควรทดสอบกระบวนการเคลมภายใต้สถานการณ์ปริมาณงานสูงสุดและความเครียดของผู้ใช้ และวัดว่าลูกค้าเสร็จสิ้นการเคลมได้จริงโดยไม่ต้องติดต่อซ้ำหรือไม่

การเคลมผ่านภาพถ่ายจะมีคุณค่าที่แท้จริงก็ต่อเมื่อช่วยให้ลูกค้าจบกระบวนการได้ในครั้งเดียว ตัวเลขการใช้งานสูงในช่วงน้ำท่วมแสดงว่าลูกค้าพร้อมจะใช้ช่องทางดิจิทัลเมื่อจำเป็น ดังนั้นความท้าทายที่แท้จริงคือการรักษาความง่ายแบบเดียวกันไว้ในสถานการณ์ปกติด้วย ผู้ให้บริการควรตรวจสอบว่าขั้นตอนใดยังทำให้ลูกค้าต้องรอหรือกรอกข้อมูลซ้ำ แล้วกำจัดขั้นตอนเหล่านั้นก่อนจะลงทุนฟีเจอร์ใหม่