ทำไมเจน Z และมิลเลนเนียลพึงพอใจธนาคารออนไลน์และฟินเทคมากที่สุด

เกิดอะไรขึ้น

ผลสำรวจล่าสุดจาก JD Power ชี้ว่ากลุ่มผู้บริโภค Gen Z และมิลเลนเนียลมีระดับความพึงพอใจต่อธนาคารออนไลน์และฟินเทคสูงกว่าผู้บริโภคกลุ่มอื่น โดย Paul McAdam ผู้บริหารของ JD Power อธิบายว่าปัจจัยสำคัญส่วนหนึ่งมาจากการที่ผู้ให้บริการเหล่านี้เน้นปกป้องลูกค้าจากค่าธรรมเนียมแฝง และช่วยให้ลูกค้าดูแลรักษาเงินของตนเองได้ดีขึ้น

ผลการศึกษานี้สะท้อนแนวโน้มที่ผู้บริโภครุ่นใหม่เปลี่ยนมาใช้บริการธนาคารดิจิทัลและแอปพลิเคชันฟินเทคมากขึ้น แทนที่จะพึ่งพาธนาคารแบบดั้งเดิมเพียงอย่างเดียว โดยเหตุผลหลักที่รายงานเน้นย้ำคือเรื่องความโปร่งใสด้านค่าธรรมเนียมและความรู้สึกว่าได้รับการดูแลผลประโยชน์ทางการเงินอย่างแท้จริง

ทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญ

สำหรับผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าและการออกแบบบริการในภาคการเงิน ข้อมูลนี้ตอกย้ำว่าความไว้วางใจของลูกค้ารุ่นใหม่ไม่ได้ผูกอยู่กับชื่อเสียงหรือความมั่นคงของสถาบันแบบเดิม แต่ผูกอยู่กับความรู้สึกว่า "ผู้ให้บริการอยู่ข้างฉัน" โดยเฉพาะเรื่องการไม่เก็บค่าธรรมเนียมที่ไม่จำเป็นหรือซ่อนเงื่อนไข ซึ่งเป็นปัจจัยด้านพฤติกรรมที่ส่งผลต่อความพึงพอใจมากกว่าฟีเจอร์หรือเทคโนโลยีล้ำสมัย

ข้อมูลนี้ยังเป็นสัญญาณให้ธนาคารดั้งเดิมพิจารณาทบทวนโครงสร้างค่าธรรมเนียมและวิธีสื่อสารคุณค่าของบริการต่อลูกค้ารุ่นใหม่ เพราะความพึงพอใจที่สูงขึ้นในกลุ่มฟินเทคและธนาคารออนไลน์อาจบ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการเลือกใช้บริการทางการเงินในระยะยาว

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่หลายคนอาจมองข้ามคือ ความพึงพอใจในกรณีนี้ไม่ได้เกิดจากนวัตกรรมทางเทคโนโลยีเป็นหลัก แต่เกิดจากหลักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมพื้นฐาน นั่นคือการลดความรู้สึก "สูญเสีย" ของลูกค้า การไม่มีค่าธรรมเนียมแฝงคือการขจัดจุดเสียดทานทางอารมณ์ที่สะสมความไม่ไว้วางใจมานาน

ธนาคารดั้งเดิมมักแข่งขันกันที่ฟีเจอร์ดิจิทัลหรือความสะดวกของแอป แต่สิ่งที่ฟินเทคทำได้ดีกว่าคือการออกแบบโมเดลธุรกิจให้สอดคล้องกับผลประโยชน์ของลูกค้าตั้งแต่ต้น ผู้ให้บริการที่ต้องการชนะใจลูกค้ารุ่นใหม่ควรเริ่มจากการตรวจสอบว่าโครงสร้างรายได้ขององค์กรกำลังสร้างความไม่ไว้วางใจอยู่หรือไม่ ก่อนที่จะลงทุนเพิ่มในเทคโนโลยีหน้าบ้าน เพราะความไว้วางใจที่เสียไปจากค่าธรรมเนียมที่ไม่โปร่งใสนั้น ฟีเจอร์ใหม่ใด ๆ ก็ไม่อาจเยียวยาได้ง่าย