واتساب يستعد لتقاضي رسوم على رسائل الأعمال التجارية

ما حدث

أفادت تقارير إخبارية بأن منصة واتساب تعتزم البدء في تقاضي رسوم على الرسائل المتعلقة بالأعمال التجارية التي تُرسل عبر المنصة، في خطوة تهدف إلى تحويل جزء من حركة التواصل بين الشركات والعملاء إلى مصدر دخل مباشر للتطبيق المملوك لشركة Meta.

التفاصيل المتاحة حتى الآن محدودة، ولم تُنشر بعد معلومات واضحة حول الآلية الدقيقة للتسعير، أو الفئات المستهدفة من الشركات، أو الجدول الزمني الكامل للتطبيق، إذ اقتصرت التغطية الأولية على الإعلان عن التوجه العام دون تفاصيل تشغيلية إضافية.

لماذا يهم هذا الأمر

يُستخدم واتساب على نطاق واسع في المنطقة وحول العالم كقناة أساسية للتواصل بين الشركات وعملائها، من خدمة العملاء إلى التسويق المباشر والمبيعات. أي تحرك نحو تسعير هذه الرسائل سيدفع الشركات، بما في ذلك مزودي الخدمات في قطاعي التجزئة والخدمات المالية، إلى إعادة تقييم كيفية استخدامها للمنصة، وقد يُسرّع من التحول نحو قنوات تواصل أكثر تكاملاً أو أتمتة، أو يفرض ضبطاً أدق لحجم وتكرار الرسائل المرسلة للعملاء.

بالنسبة لفرق تجربة العميل وتحول الأعمال الرقمي، يعني هذا أن تكلفة التواصل لم تعد ثابتة، وأن القرارات المتعلقة بقنوات خدمة العملاء يجب أن تأخذ بعين الاعتبار العائد الفعلي لكل رسالة، لا فقط سهولة الوصول إلى العميل.

رأي Renascence

الكثيرون سيركزون على البعد التكلفي لهذا التحول، لكن الزاوية الأعمق تتعلق بسلوك الشركات نفسها تجاه قنوات التواصل المجانية أو شبه المجانية.

حين تصبح القناة مجانية، يميل كثير من الشركات إلى الإفراط في استخدامها دون قياس حقيقي للقيمة التي تضيفها كل رسالة للعميل. فرض رسوم على رسائل الأعمال، إن تم تطبيقه، سيكون بمثابة تصحيح سلوكي يفرض الانضباط: الشركات التي تتعامل مع واتساب كأداة استراتيجية لرحلة العميل ستستمر وتزدهر، بينما تلك التي اعتادت على إرسال رسائل جماعية منخفضة القيمة ستجد نفسها مضطرة لإعادة النظر في استراتيجيتها بالكامل. الفرصة الحقيقية هنا ليست في البحث عن بديل أرخص، بل في إعادة تصميم المحادثة مع العميل بحيث تستحق كل رسالة تكلفتها.