تلاعب موظفي البريد الأمريكي يؤثر في مقاييس خدمة العملاء

ما الذي حدث

كشفت مراجعة نقلتها شبكة Federal News Network أن تلاعب موظفين في هيئة البريد الأمريكي (USPS) أثّر في مقاييس أداء خدمة العملاء التي تستخدمها الهيئة لمتابعة جودة توصيل البريد والطرود.

وتشير التغطية إلى أن المشكلة لا تتعلق بأداء الخدمة نفسه بقدر ما تتعلق بالبيانات التي تصف هذا الأداء. فعندما تُشوَّه المؤشرات، يصبح من الصعب على الإدارة أن ترى الصورة الحقيقية لتجربة المرسلين والمستلمين، وأن تحدد أين تحتاج الخدمة إلى تحسين.

ولم تتضمن المعلومات المتاحة تفاصيل كاملة عن طبيعة الممارسات أو حجمها أو الفترة الزمنية التي استمرت خلالها، لذا ينبغي التعامل مع الاستنتاجات الواردة هنا بحذر حتى تتوفر تفاصيل إضافية من المصدر الأصلي.

لماذا يهم

تقوم إدارة الخدمات على افتراض أن المؤشرات تعكس التجربة الفعلية للعميل. وحين يتعرض هذا الافتراض للشك، تفقد المؤسسة قدرتها على اتخاذ قرارات مبنية على الأدلة، مثل توزيع الموارد أو تحديد أولويات التدريب أو تقييم الفرق. ويرتبط هذا المبدأ بما يُعرف في الاقتصاد السلوكي بقانون غودهارت، أي أن المقياس يفقد قيمته عندما يصبح هدفاً في حد ذاته.

بالنسبة إلى قادة التحول الرقمي، تبرز هنا قضية أوسع: فالمؤسسات التي تعتمد على أنظمة قياس آلية أو شبه آلية تحتاج إلى طبقات رقابة وتحقق تحمي سلامة البيانات، لأن الأنظمة الرقمية تنقل أي تشويه في المدخلات إلى لوحات المتابعة دون أن تكشفه تلقائياً.

الرأي الخاص لدى رينيسانس

يلاحظ كثيرون أن القضية تتعلق بالثقة في المقاييس، لكن الجانب الأهم هو أن المؤسسة التي تكافئ الأرقام وحدها تدفع موظفيها إلى تحسين الأرقام لا الخدمة. ويتطلب الحل تصميم نظام يربط المؤشرات بملاحظات العملاء الفعلية، ويقارن النتائج من مصادر مستقلة، ويتعامل مع المؤشر الشاذ كإشارة تستدعي التحقيق لا كدليل على النجاح.

المؤشر الذي يمكن التلاعب به لا يقيس الخدمة، بل يقيس قدرة الفريق على تقديم تقرير جيد. لذلك ينبغي لأي مشغّل يهتم بتجربة العملاء أن يسأل نفسه متى كانت آخر مرة تحقق فيها من مصدر بياناته. الخطوة العملية هي مطابقة المقاييس الرسمية مع عينة مستقلة من تجارب العملاء، ومراقبة أي فجوة بينهما باعتبارها مؤشراً على خلل في النظام.