American Express rancang kurangkan kira-kira 3,500 pekerja

Apa yang berlaku

American Express dilaporkan merancang untuk mengurangkan kira-kira 3,500 pekerja, bersamaan kira-kira 4.5% daripada tenaga kerjanya. Menurut Banking Dive, Ketua Pegawai Eksekutif Stephen Squeri mengaitkan langkah ini dengan usaha membina model operasi yang lebih tangkas serta peningkatan penggunaan kecerdasan buatan (AI) dalam syarikat.

Laporan tersebut menumpukan pada hubungan antara perubahan struktur kerja dan teknologi, dan bukannya pada kesan terhadap pelanggan secara langsung. Sumber yang tersedia tidak memberikan butiran tambahan mengenai jadual pelaksanaan, peranan yang terjejas atau bahagian mana yang akan dipengaruhi.

Mengapa ia penting

Bagi pemimpin dalam bidang pengalaman, AI dan transformasi digital, kes ini menunjukkan bagaimana keputusan tenaga kerja kini dikaitkan secara langsung dengan reka bentuk semula model operasi. Apabila AI mengambil alih atau mempercepatkan sebahagian tugasan, organisasi perlu menentukan tugasan mana yang benar-benar berubah dan tugasan mana yang masih memerlukan pertimbangan manusia.

Bagi pelanggan, perubahan seperti ini biasanya dirasai melalui masa menunggu, kejelasan proses dan kebolehcapaian untuk mendapatkan bantuan. Pekerja yang tinggal juga akan menanggung beban baharu, dan cara organisasi mengurus peralihan ini akan mempengaruhi kualiti perkhidmatan dalam jangka masa panjang.

Dengan angka

• 3,500 pekerja dilaporkan dirancang untuk dikurangkan.
• 4.5% daripada tenaga kerja American Express dianggarkan terjejas oleh langkah ini.

Pandangan Renascence

Kebanyakan pembaca akan memberi tumpuan kepada bilangan pekerja yang terlibat, tetapi persoalan yang lebih penting ialah sama ada perkhidmatan masih berfungsi seperti yang dijangkakan selepas perubahan ini. Pengetahuan tidak bertulis dalam kalangan kakitangan barisan hadapan sering menjadi penentu sama ada pelanggan merasakan penyelesaian masalah itu pantas dan boleh dipercayai.

Pengurangan kos yang dikaitkan dengan AI sering gagal kerana organisasi memadam peranan sebelum memetakan perjalanan pelanggan yang sebenar. Prinsip asas di sini ialah kepercayaan: pelanggan dan pekerja yang tinggal akan menilai setiap perubahan berdasarkan pengalaman mereka, bukan berdasarkan kenyataan model operasi. Operator yang serius perlu memetakan setiap titik sentuh yang terjejas, menguji kesan terhadap pemulihan perkhidmatan dan menetapkan metrik kepuasan sebelum sebarang peranan dihapuskan. Jika tidak, penjimatan kos jangka pendek boleh bertukar menjadi kehilangan pelanggan dalam jangka panjang.