Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

01 —Featured

This month's read.

Behavioral EconomicsAugust 2026

Personalisasi Tanpa Rasa Menggerunkan: Menguruskan Jurang Provenans

Personalisasi paling tepat secara data sering terasa paling menggerunkan. Punca sebenarnya ialah jurang provenans — bukan jumlah data yang digunakan jenama.

Ideas on experience, behavior & change.

This month's read.

Personalisasi Tanpa Rasa Menggerunkan: Menguruskan Jurang Provenans

The Journal.

Inklusiviti dan kebolehcapaian dalam pengalaman rakyat

Pengurusan Perubahan CX: Mengapa Peta Perjalanan Gagal di Lapangan

AI Perbualan dalam CX: Apa yang Benar-Benar Berkesan Kini

Mencari dan membetulkan detik penting dalam perjalanan pelanggan

Cara Mengesan dan Membaiki Moment of Truth dalam Perjalanan Pelanggan

Kesan Endowen dalam CX: Mengapa Pelanggan Enggan Berubah

Cara Mengurangkan Geseran dalam Perjalanan Rakyat di Sektor Awam

Reka Bentuk Layan Diri yang Pelanggan Benar-Benar Pilih

Model Operasi CX yang Berskala: Cara Membinanya

Cara Menutup Gelung Maklum Balas Pelanggan dengan Berkesan

Reka Bentuk Perkhidmatan: Menjadikan Belakang Pentas Kelihatan

Seni Bina Pilihan: Mereka Bentuk Pilihan Lalai yang Lebih Baik

Bagaimana Disney Mencipta Pengalaman Pelanggan Yang Ajaib

Bagaimana Sony Mereka Bentuk Pengalaman Pelanggan

Cara Bina Peta Perjalanan Pelanggan Yang Pasukan Benar-Benar Guna

Tata Kelola CX: Peranan, Ritual, dan Hak Keputusan

Ejen AI dan Masa Depan Perkhidmatan Pelanggan

Cara Mencari Bottleneck yang Paling Menyakitkan Pelanggan

Mereka Bentuk Perkhidmatan Kerajaan Digital yang Dipercayai Rakyat

NPS, CSAT, dan CES: Metrik Mana yang Perlu Digunakan

Pemetaan Proses untuk Pengalaman Pelanggan: Di Mana Hendak Bermula

Pengalaman Rakan Kongsi: Apa Itu dan Mengapa Ia Penting

Mengapa Program Kesetiaan Anda Tidak Membina Kesetiaan Sebenar

Keep exploring Renascence

Meet Aslan Patov

The Naked Customer podcast

Build your own CX firm

Get the Journal in your inbox.