Merlin Entertainments unifica su CX global con NiCE CXone

Qué ha ocurrido

Merlin Entertainments, el grupo detrás de marcas como LEGOLAND y Madame Tussauds, ha seleccionado la plataforma en la nube CXone de NiCE para unificar la atención al cliente en sus atracciones a nivel global. La decisión sustituye a un conjunto de sistemas fragmentados y gestionados de forma independiente por cada sede, por una infraestructura común de experiencia de cliente.

Según la información publicada, el objetivo declarado por Merlin es estandarizar cómo sus equipos de servicio atienden consultas, reservas y solicitudes de los visitantes en sus distintos destinos y mercados, integrando canales que hasta ahora operaban de manera aislada bajo una sola capa tecnológica.

Por qué es relevante

Para una compañía con un portafolio tan amplio de parques temáticos y atracciones repartidos por distintos países, la fragmentación tecnológica suele traducirse en experiencias de servicio inconsistentes: cada sede resuelve de forma distinta cuestiones tan cotidianas como cambios de reserva, quejas o información sobre horarios. Migrar a una plataforma unificada en la nube permite centralizar datos de interacción, aplicar estándares de servicio comunes y, en teoría, dar a los equipos de atención una visión más completa del visitante independientemente del canal o del país desde el que contacte.

Desde la óptica de la transformación digital, el movimiento de Merlin también ilustra una tendencia más amplia en el sector del entretenimiento y el turismo: sustituir arquitecturas de contact center heredadas, muchas veces atadas a la infraestructura local de cada activo, por soluciones cloud escalables que faciliten la operación multimarca y multipaís desde un único stack tecnológico.

La visión de Renascence

El anuncio de Merlin no es simplemente un cambio de proveedor tecnológico: es un reconocimiento de que la experiencia del visitante no puede depender de la geografía o de la marca concreta que gestione el parque ese día.

Lo que muchos pasarán por alto aquí es que la consolidación tecnológica solo genera valor si va acompañada de una consolidación de estándares de servicio: unificar el sistema sin unificar los criterios de atención, los tiempos de respuesta esperados y la formación de los equipos deja el problema de fondo intacto, solo que ahora sobre una plataforma más moderna. El principio de diseño de servicio que subyace es que la consistencia percibida por el cliente se construye desde la operación interna, no desde la interfaz. Un operador verdaderamente centrado en el cliente debería usar esta migración como excusa para redefinir qué significa "buen servicio" en cada punto de contacto de su portafolio, y no solo como un ejercicio de reemplazo de infraestructura.