Solo el 13 % de las empresas obtiene valor real de la IA, según Gartner

Qué ha ocurrido

Según una encuesta de Gartner a 2.002 CIO, solo el 13 % de las empresas obtiene un valor empresarial real de sus inversiones en inteligencia artificial. El dato, recogido por The Decoder, contrasta con las expectativas de gasto que reflejan otros resultados del mismo estudio.

El 51 % de los encuestados prevé que la IA acabe elevando los costes operativos. Aun así, el 75 % de los CEO tiene previsto aumentar sus presupuestos tecnológicos. La inversión sigue en marcha pese a la incertidumbre sobre el retorno.

Por qué importa

La brecha entre inversión y retorno sugiere que el problema no es solo tecnológico. Para los responsables de experiencia, IA y transformación digital, la pregunta clave es si las organizaciones están rediseñando procesos, datos y servicios en torno a los casos de uso que generan valor, o si simplemente están añadiendo herramientas a estructuras existentes. Cuando los costes suben antes que los beneficios, el impacto llega a clientes y empleados en forma de más fricción, tiempos de respuesta que no mejoran y servicios automatizados que no están realmente mejor diseñados.

Este resultado también apunta a un reto de medición. Si el valor de la IA se evalúa solo por el gasto o por la adopción de herramientas, es difícil distinguir un proyecto que mejora el servicio de uno que solo lo complica. Vincular cada inversión a indicadores de experiencia, como esfuerzo del cliente, resolución al primer contacto o tiempo de gestión interna, permite separar ambos casos.

Cifras clave

• 13 % de las empresas encuestadas por Gartner afirma obtener un valor empresarial real de sus inversiones en IA.
• 2.002 CIO participaron en la encuesta.
• 51 % de los encuestados espera que la IA eleve los costes operativos.
• 75 % de los CEO planea aumentar los presupuestos tecnológicos.

La perspectiva de Renascence

Lo que más suele pasarse por alto es la paradoja. Las organizaciones siguen invirtiendo mientras la mayoría no ve un retorno claro, y esa tensión no es necesariamente un fracaso de la tecnología, sino una señal de que el valor se pierde en el diseño del servicio.

El principio de fondo es que la tecnología solo mejora la experiencia cuando cambia lo que el cliente percibe, no únicamente lo que hace el equipo interno. Un operador centrado en el cliente debería empezar por identificar qué momentos del servicio justifican la inversión y medir los resultados desde la perspectiva del usuario, no desde la del presupuesto. Reasignar el gasto de los pilotos que no demuestran valor resulta más prudente que ampliar presupuestos por inercia. Quien espere retorno sin rediseñar el servicio probablemente acabará pagando la diferencia en fricción.