Un tercio de los trabajadores sustituidos por la IA será recontratado en 2029, según Gartner

Qué ha ocurrido

Gartner prevé que, en 2029, alrededor de un tercio de los trabajadores desplazados por la inteligencia artificial volverá a ser contratado por las empresas. Así lo recogen Channel Dive y CIO Dive al informar sobre la previsión de la consultora.

Según el pronóstico, muchos de estos perfiles no regresarían a sus puestos anteriores. Más bien, se incorporarían a funciones rediseñadas, centradas en supervisar sistemas de IA o en gestionar las excepciones que estos no resuelven por sí solos.

El caso apunta a que la automatización no elimina de forma lineal el empleo, sino que reconfigura el reparto de tareas entre personas y máquinas. Los cambios de rol, más que los recortes netos, podrían convertirse en el principal asunto de planificación para los equipos de recursos humanos y de operaciones.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia, IA y transformación digital, la previsión describe un cambio en el diseño de la organización. Si las tareas repetitivas se automatizan y las personas pasan a encargarse de casos complejos, de la supervisión de modelos y de las incidencias fuera de lo habitual, la calidad del servicio dependerá cada vez más de cómo se definen esos nuevos roles y de qué capacidades se les dan.

Esto supone también un reto operativo. Las organizaciones que traten la IA solo como una herramienta de reducción de costes pueden perder conocimiento institucional y capacidad de respuesta justo cuando más lo necesitan. Las que planifiquen la transición de sus plantillas tienen más probabilidades de conservar la continuidad del servicio mientras la tecnología madura.

Las cifras clave

• Aproximadamente un tercio de los trabajadores desplazados por la IA sería recontratado por sus empleadores, según la previsión de Gartner.
• 2029 es el horizonte temporal señalado para esta recontratación.

La perspectiva de Renascence

El titular se centra en el número de personas que volverán a trabajar, pero el dato más útil es el tipo de puesto al que regresarán. Una recontratación para gestionar excepciones no es lo mismo que la recuperación de un empleo anterior, y el diseño de esos nuevos roles determinará si la experiencia del cliente mejora o se deteriora.

Muchos lectores se quedarán con la idea de que la IA crea y destruye empleo en partes iguales, cuando en realidad lo que cambia es el trabajo que queda en manos humanas. Ese trabajo residual suele ser el más delicado: los casos ambiguos, las quejas escaladas y las decisiones con impacto emocional. Desde la perspectiva del diseño de servicios, conviene tratar el rol de supervisión como una función de primera línea y no como un parche. Un operador orientado al cliente debería definir ahora qué excepciones debe resolver una persona, con qué autonomía y con qué formación, antes de que la automatización haga esa decisión por defecto.