VertexOne moderniza la experiencia digital de American Water

Qué ha pasado

VertexOne ha sido seleccionada por American Water, la mayor empresa de servicios de agua y saneamiento cotizada en bolsa de Estados Unidos, para desarrollar e implementar una plataforma digital de nueva generación orientada a la experiencia del cliente. El proyecto abarca la modernización de la facturación, la gestión de solicitudes de servicio y la administración de cuentas de los usuarios.

Según el anuncio, la plataforma de VertexOne sustituirá o actualizará los sistemas actuales que soportan estas funciones críticas, con el objetivo de ofrecer interacciones digitales más ágiles y coherentes a los clientes de American Water en los distintos estados donde opera la compañía.

Por qué importa

Para un sector como el del agua y el saneamiento —tradicionalmente caracterizado por procesos administrativos rígidos y canales de atención fragmentados— la decisión de modernizar la capa digital de facturación y servicio al cliente marca un paso relevante hacia operaciones más automatizadas y centradas en el usuario. Este tipo de actualización tecnológica suele habilitar funcionalidades como el autoservicio ampliado, la gestión proactiva de incidencias y una visión más unificada de la cuenta del cliente.

Para líderes de transformación digital en utilities y sectores regulados, el caso ilustra cómo la sustitución de sistemas heredados de facturación y gestión de cuentas puede convertirse en la base sobre la que luego se construyen mejoras de experiencia más visibles, como la comunicación personalizada o la resolución más rápida de solicitudes.

La visión de Renascence

Lo que a primera vista parece una simple actualización de "back office" —facturación, cuentas, tickets de servicio— es en realidad donde se juega buena parte de la experiencia real que vive un cliente de un servicio esencial como el agua.

La mayoría de las organizaciones de servicios públicos invierten en canales de atención visibles —apps, chatbots, portales— antes de resolver la fontanería digital que hay detrás: sistemas de facturación y gestión de cuentas que determinan si una consulta se resuelve en segundos o en semanas. Sin una base de datos y procesos fiables, cualquier capa de experiencia construida encima es solo cosmética. Los operadores de servicios esenciales deberían tratar estas modernizaciones de infraestructura como proyectos de experiencia de cliente de pleno derecho, no como meras actualizaciones técnicas internas, y medir su éxito por la reducción de fricción percibida por el usuario final, no solo por la eficiencia operativa.