Mondelez pone la experiencia del empleado en el centro de su IA

Qué ha ocurrido

Mondelez International, la multinacional de alimentación dueña de marcas como Oreo y Cadbury, tiene previsto fusionar sus funciones de TI, recursos humanos y gestión de instalaciones en una única área de "experiencia de oficina" de aquí a 2030. Según diginomica, la compañía utilizará esta consolidación organizativa como el modelo operativo sobre el que construir su estrategia de inteligencia artificial.

La idea central es que, en lugar de tratar la IA como una capa tecnológica añadida a estructuras separadas, Mondelez quiere rediseñar primero cómo se organizan los servicios internos que sostienen la experiencia del empleado, para después desplegar IA sobre un modelo ya unificado.

Por qué importa

El movimiento sitúa a la experiencia del empleado, y no a la tecnología en sí, como el punto de partida de la estrategia de IA. Para los responsables de transformación digital, el mensaje es claro: la adopción eficaz de IA depende menos de las herramientas elegidas y más de si las funciones de soporte interno —TI, personas e instalaciones— trabajan como un sistema coherente en lugar de silos independientes.

Esta aproximación también reconoce que gran parte de la fricción que sufren los empleados surge precisamente en los puntos de contacto entre estas tres áreas: un problema de equipo, una solicitud de RR.HH. o una incidencia de oficina rara vez se resuelve dentro de un solo departamento. Al fusionarlas, Mondelez busca eliminar esas costuras antes de automatizarlas con IA, evitando así escalar ineficiencias existentes.

La opinión de Renascence

El caso de Mondelez confirma un principio que en Renascence repetimos con frecuencia: la IA no arregla procesos rotos, los amplifica. Rediseñar la estructura antes de automatizarla es una decisión de diseño de servicio, no solo de tecnología.

La mayoría de las organizaciones cometen el error de desplegar IA sobre departamentos fragmentados, esperando que la herramienta compense la falta de coordinación interna. Mondelez invierte el orden: primero unifica la experiencia del empleado como un único journey, y solo después capa la inteligencia artificial encima. Es un recordatorio de que la transformación con IA exitosa empieza por preguntas de modelo operativo —quién es dueño de qué momento del empleado— antes que por preguntas de qué modelo usar. Los operadores que ignoren esto corren el riesgo de construir asistentes de IA muy sofisticados sobre experiencias internas igual de fragmentadas que antes.