Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

Ideas on experience, behavior & change.

This month's read.

IA conversacional en la experiencia del cliente: qué funciona hoy

The Journal.

Cómo Apple diseña su experiencia de cliente en tiendas minoristas

Excelencia operativa en la prestación de servicios

Conectando los mapas de procesos con los mapas de recorrido

Onboarding de socios: diséñelo como un journey, no un trámite

Por qué la rotación de primera línea arruina la experiencia del cliente

Cómo Amazon convierte la obsesión por el cliente en un mecanismo

Reduciendo la fricción en los procesos del sector público

Diseñar autoservicio que los clientes realmente prefieran

CX coherente a través de socios de canal: arquitectura, no actitud

Cómo construir un modelo operativo de CX que escale sin romperse

Cómo cerrar el ciclo con el cliente: guía operativa completa

Momentos de la Verdad: Cómo Encontrarlos y Rediseñarlos

Cómo encontrar y corregir los momentos de la verdad en el viaje del cliente

Arquitectura de elección: diseñar mejores opciones predeterminadas

SIPOC y herramientas de descubrimiento de procesos para CX

Habilitación de la primera línea: cómo dar a los equipos de servicio las herramientas para deleitar

Cuellos de botella que dañan al cliente: cómo encontrarlos

Cómo Sony diseña la experiencia del cliente: lecciones replicables

Lealtad emocional vs transaccional: por qué los puntos no bastan

NPS, CSAT y CES: cuál métrica usar y cuándo

Gobernanza de CX: roles, rituales y derechos de decisión

Cómo los agentes de IA están transformando el servicio al cliente

Aversión a la pérdida en precios: cómo diseñar decisiones de compra

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