롯데백화점 웨딩 상품군 확대, 현대백화점 고객만족도 9년 연속 1위

무슨 일이 있었나

가을 결혼 성수기를 맞아 롯데백화점이 웨�딩 관련 상품군을 확대하고, 현대백화점은 고객만족도 조사에서 9년 연속 1위를 기록한 것으로 나타났다. 두 소식 모두 국내 백화점 업계가 가을 성수기를 겨냥해 상품 구성과 고객서비스 양 측면에서 경쟁력을 강화하고 있음을 보여준다.

롯데백화점은 가을철 웨딩 수요 증가에 대응해 예물, 예복 등 웨딩 관련 상품 카테고리를 넓히며 혼수 고객을 겨냥한 상품 구성을 다각화했다. 현대백화점은 별도의 고객만족도 조사에서 9년 연속 업계 1위 자리를 지킨 것으로 집계돼, 장기간에 걸쳐 축적된 서비스 품질 관리가 성과로 이어지고 있음을 시사한다.

왜 중요한가

오프라인 유통 채널이 온라인 쇼핑과의 경쟁 속에서 생존 전략으로 삼는 두 축이 '상품 다양성'과 '서비스 경험'이라는 점을 이번 소식이 다시 확인시켜준다. 결혼 성수기처럼 특정 생애주기 이벤트에 맞춰 상품군을 선제적으로 확장하는 것은, 고객이 한 공간에서 복합적 의사결정을 해결하도록 돕는 전형적인 리테일 경험설계 전략이다.

동시에 만족도 조사 1위를 다년간 유지한다는 것은 단발성 프로모션이 아니라 서비스 운영 전반에 걸친 일관성이 누적된 결과로 해석할 수 있다. 백화점 업계가 매출 못지않게 고객경험 지표를 경쟁력의 핵심으로 다루고 있다는 신호로 읽힌다.

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• 9년 연속 현대백화점이 고객만족도 조사에서 1위를 기록했다.

Renascence의 시각

표면적으로는 '상품 확대'와 '만족도 1위'라는 두 개의 개별 뉴스로 보이지만, 본질은 동일한 경험설계 원리에서 출발한다. 고객이 중요한 의사결정을 내리는 시점(결혼 준비)에 맞춰 상품을 재배치하는 것과, 장기간 만족도를 지키는 것 모두 '고객의 생애주기 맥락을 조직 운영에 반영했는가'의 문제다.

다년간 만족도 1위를 유지하는 것은 광고보다 운영 디테일의 누적에서 나온다는 점을 놓치기 쉽다. 많은 리테일 기업이 특정 시즌 프로모션으로 경험을 '연출'하려 하지만, 진짜 경쟁우위는 응대 매뉴얼, 직원 교육, 매장 설계 같은 보이지 않는 반복 요소에서 생긴다. 웨딩 시즌처럼 예측 가능한 고객 여정 구간을 상품·서비스 양면에서 동시에 설계하는 기업이, 결국 만족도 순위도 함께 가져간다는 점을 고객중심 운영자는 되새겨야 한다.