예스코, 2024 한국산업 고객만족도(KCSI) 도시가스 부문 1위 선정

무슨 일이 있었나

도시가스 공급사 예스코(YESCO)가 ‘한국산업 고객만족도(KCSI)’ 조사의 도시가스 부문에서 1위에 올랐다고 투데이에너지가 보도했다. 해당 조사는 산업별로 고객이 체감하는 서비스 만족도를 평가하는 지표로, 이번 결과는 예스코가 도시가스 공급·서비스 영역에서 경쟁사들을 제치고 가장 높은 평가를 받았음을 의미한다.

보도에서는 구체적인 점수나 조사 대상 기업 수, 조사 시기 등 세부 수치는 공개되지 않았으며, 예스코가 도시가스 부문 1위를 차지했다는 사실이 핵심 내용으로 전해졌다.

왜 중요한가

도시가스는 가정과 산업 현장에서 필수적으로 사용되는 공공성 높은 서비스인 만큼, 고객이 서비스 품질을 직접 선택하거나 비교하기 어려운 영역이다. 이런 독점적·준독점적 구조에서는 고객만족도 조사와 같은 외부 지표가 공급사의 서비스 수준을 가늠하는 거의 유일한 공신력 있는 기준으로 작동한다. 따라서 이번 1위 선정은 단순한 홍보 소재를 넘어, 예스코가 안전성·응대·요금 안내·민원 처리 등 고객 접점에서 상대적으로 안정적인 경험을 제공해왔다는 신호로 해석될 수 있다.

공공재 성격의 서비스 기업에게 고객만족도 1위라는 외부 인증은 신뢰 구축의 레버리지가 된다. 가격이나 상품으로 차별화하기 어려운 유틸리티 산업에서는, 이런 제3자 평가 결과가 고객과의 심리적 거리를 좁히는 사실상 유일한 차별화 요소가 되기 때문이다.

Renascence의 시각

도시가스처럼 고객이 사실상 선택권이 없는 서비스에서 만족도 1위가 발표되면, 많은 기업은 이를 마케팅 소재로만 활용하는 데 그친다. 그러나 진짜 질문은 ‘왜 그 점수가 나왔는가’다. 선택의 자유가 없는 고객일수록 서비스 경험에 대한 기대치는 낮아지고, 작은 개선에도 체감 만족도가 크게 움직이는 경향이 있다. 즉, 유틸리티 업종의 고객만족도는 절대적 서비스 품질보다 ‘기대 대비 체감’이라는 행동경제학적 간극에서 결정되는 경우가 많다.

준독점 시장에서의 1위는 경쟁 우위가 아니라 신뢰 자산이다. 고객이 공급사를 바꿀 수 없는 상황에서는 민원 응대 속도, 요금 설명의 명확성, 안전 관련 커뮤니케이션의 투명성 같은 ‘저빈도·고감정’ 접점이 만족도 점수를 좌우한다. 고객 중심 운영을 지향하는 유틸리티 기업이라면 이번 순위 발표를 축하로 끝내지 말고, 어떤 접점에서 기대를 넘어섰는지를 분해해 다른 저관여 공공서비스 영역에도 적용할 수 있는 운영 원칙으로 전환해야 한다.