이노션에스, 소셜마케팅 넘어 고객경험(CX) 사업 확대

무슨 일이 있었나

광고·마케팅 기업 이노션의 계열사인 이노션에스가 소셜미디어 마케팅 중심의 사업 구조에서 벗어나 고객경험(CX) 사업으로 영역을 넓히고 있다. 온라인과 오프라인을 아우르는 고객 접점을 확대해 브랜드와 소비자가 만나는 방식을 다변화하겠다는 것이 핵심이다.

이는 단순히 소셜 채널에서의 콘텐츠 운영이나 캠페인 대행을 넘어, 소비자가 브랜드를 경험하는 전 과정을 설계하고 관리하는 역할로 사업의 축을 옮기는 움직임으로 해석된다. 디지털 접점뿐 아니라 오프라인 접점까지 통합적으로 관리하겠다는 방향성이 제시됐다.

왜 중요한가

마케팅 대행사들이 단발성 캠페인 수행자에서 벗어나 브랜드의 전체 고객 여정을 설계하는 파트너로 자리를 옮기려는 흐름은 국내외 업계에서 공통적으로 나타나고 있다. 소셜미디어 성과가 예산 대비 효율성 측정이 어려워지고, 소비자들이 여러 채널을 넘나들며 브랜드를 경험하는 환경에서, 단일 채널 마케팅만으로는 고객 충성도나 브랜드 신뢰를 지속적으로 쌓기 어렵다는 인식이 이러한 사업 확장의 배경으로 읽힌다.

온·오프라인 접점을 통합적으로 관리하는 역량은 결국 소비자가 브랜드를 만나는 모든 순간을 하나의 일관된 경험으로 엮어내는 능력과 직결된다. 이는 광고·마케팅 업계뿐 아니라 유통, 리테일, 서비스 산업 전반에서 고객경험 조직을 강화하려는 기업들에게도 시사점을 준다.

Renascence의 시각

마케팅 대행사가 고객경험 사업으로 확장하는 것은 자연스러운 진화처럼 보이지만, 실제로는 조직 역량과 성과 측정 방식의 근본적인 전환을 요구하는 도전이다.

많은 기업이 소셜마케팅에서 고객경험으로 사업을 넓히면서 "접점을 늘리는 것"과 "경험을 설계하는 것"을 혼동하는 실수를 저지른다. 접점의 수가 늘어난다고 해서 소비자가 느끼는 경험의 질이 자동으로 좋아지지는 않는다. 오히려 온·오프라인 채널이 늘어날수록 각 접점 간의 일관성과 감정적 연결을 설계하는 역량이 더 중요해진다. 고객경험 사업으로 진출하려는 마케팅 조직이라면, 채널 확장에 앞서 소비자 여정 전체를 관통하는 하나의 경험 원칙과 이를 측정할 지표를 먼저 정의해야 한다.