벤츠 직판 전환 흐름 속 한성자동차, 고객 경험 강화 나서

무슨 일이 있었나

메르세데스-벤츠가 대리점을 거치지 않고 제조사가 직접 고객을 상대하는 이른바 '직판(에이전시)' 방식으로 판매 체계를 전환하는 흐름이 확산되는 가운데, 국내 벤츠 공식 딜러사인 한성자동차가 고객 경험 강화에 속도를 내고 있다는 소식이 전해졌다. 글로벌 완성차 업계에서 제조사 직접 판매 모델이 확대되는 상황에서, 기존 딜러사인 한성자동차가 고객 접점을 강화하는 방향으로 대응에 나선 것으로 보인다.

보도에 따르면 이러한 움직임은 벤츠의 판매 구조 변화가 국내 딜러사의 역할과 고객 응대 방식에도 영향을 미칠 수 있다는 업계 안팎의 시각과 맞물려 있다. 다만 구체적인 시행 시기나 세부 실행 방안에 대해서는 추가 확인이 필요한 상황이다.

왜 중요한가

제조사 직판 체제로의 전환은 단순한 유통 구조 변화가 아니라, 고객이 브랜드를 만나는 접점 자체를 재설계하는 사안이다. 기존에는 딜러사가 가격 협상, 상담, 애프터서비스 등 고객 경험의 상당 부분을 책임졌지만, 직판 모델에서는 제조사가 이 모든 과정을 직접 통제하게 되면서 일관된 브랜드 경험을 제공할 수 있는 동시에, 기존 딜러 네트워크가 쌓아온 지역 밀착형 서비스와 관계 자산이 흔들릴 위험도 공존한다.

이런 전환기에는 가격 투명성, 응대 일관성, 온·오프라인 채널 간 매끄러운 연계 등이 고객 신뢰를 좌우하는 핵심 변수로 떠오른다. 딜러사 입장에서는 판매 마진 중심의 역할에서 벗어나 서비스·경험 중심의 가치를 입증해야 하는 압박이 커지는 시점이며, 이는 자동차 업계뿐 아니라 제조사-유통사 관계를 가진 모든 산업에 시사점을 준다.

렌상스의 시각

직판 전환은 흔히 '누가 판매를 통제하느냐'의 문제로만 다뤄지지만, 실제로는 '고객이 누구를 신뢰하느냐'의 문제다. 여기서 놓치기 쉬운 지점은, 딜러사의 생존 전략이 단순히 서비스를 '강화'하는 것이 아니라 제조사가 대체할 수 없는 경험 요소를 재정의하는 데 있다는 점이다.

많은 딜러사가 '고객 경험 강화'를 응대 매뉴얼 개선이나 시설 투자로 좁게 해석하지만, 진짜 승부처는 제조사의 표준화된 직판 프로세스가 채우지 못하는 지역성과 관계 기반 신뢰다. 고객이 어려운 순간—차량 결함, 사고 처리, 재구매 협상—에 누구에게 먼저 연락하고 싶은지를 보면 답이 나온다. 직판 시대에 딜러사가 살아남으려면 판매자가 아니라 고객의 대리인처럼 행동해야 하며, 이 역할 전환을 명확히 선언하고 조직 전체에 내재화하는 것이 지금 필요한 첫걸음이다.