한국전력, AI 활용 고객서비스 혁신 자문위 출범

무슨 일이 있었나

한국전력공사(한전)가 인공지능(AI)을 활용해 전력 서비스를 개선하고 고객서비스를 혁신하기 위한 자문위원회를 출범시켰다고 한스경제가 보도했다. 공기업이 AI 기반 고객서비스 전환을 위해 별도의 자문 기구를 꾸린 사례로, 전력 공급자가 고객 응대 방식을 재설계하려는 움직임으로 볼 수 있다.

보도 내용을 종합하면 이 자문위원회는 AI를 전력 서비스 전반에 적용하는 방향을 검토하고 고객서비스 혁신에 대해 조언하는 역할을 맡는다. 다만 현재 확인 가능한 자료에는 위원 구성, 활동 기간, 세부 추진 과제 등 구체적인 내용이 포함되어 있지 않다.

왜 중요한가

공공 유틸리티가 AI를 고객서비스의 핵심 과제로 공식화했다는 점은 주목할 만하다. 전력 서비스에는 요금 문의, 정전 안내, 설비 신청처럼 반복적이면서 시점이 중요한 접점이 많아, AI가 응답의 속도와 일관성을 높일 여지가 크다. 디지털 전환의 관점에서는 기술 도입 자체보다 운영 모델과 서비스 설계를 함께 바꾸는 것이 관건이 된다.

Renascence의 관점

이번 발표를 단순한 AI 도입 소식으로만 읽으면 핵심을 놓치기 쉽다. 자문위원회라는 형식은 고객의 목소리를 설계 단계에 넣겠다는 신호로 해석할 수 있기 때문이다.

자문위가 실질적인 가치를 내려면 AI 챗봇의 정확도보다 고객이 막히는 순간을 먼저 지도화해야 한다. 행동경제학에서 말하는 마찰 비용은 전력 고객에게도 그대로 적용된다. 고객서비스 혁신을 말하는 조직이라면 응대 건수보다 문제 해결까지 걸린 시간과 재문의 비율을 공개 지표로 삼아야 한다.