KT, AI 상담을 고객 요청 직접 처리 단계로 확대…상담사 인력 유지 방침

무슨 일이 있었나

국내 통신사 KT가 AI의 역할을 상담 안내 단계에서 고객 요청을 직접 처리하는 단계로 넓히고 있다는 보도가 나왔습니다. 보도는 이와 함께 상담사 인력을 줄이지 않는다는 방침도 전했습니다.

이 내용은 시사저널e의 보도를 통해 확인할 수 있습니다. 본 브리핑은 공개된 보도 제목과 요약에 근거하며, 도입 시점, 적용 업무의 범위, 처리 건수 등 세부 사항은 확인된 범위 밖이므로 다루지 않았습니다.

왜 중요한가

고객센터에서 AI의 역할이 질문에 답하는 수준을 넘어 요청을 완료하는 수준으로 옮겨 가면, 고객 경험을 설계하는 기준도 달라집니다. 고객이 원하는 것은 정확한 답변 자체보다 문제가 해결되었다는 확인이기 때문입니다. 처리까지 이어지는 AI는 대기 시간과 재문의를 줄이는 방향으로 작동할 여지가 있습니다.

인력 감축이 없다는 메시지도 조직 운영 측면에서 의미가 있습니다. AI 도입을 비용 절감의 수단으로만 설명하지 않고 상담사의 역할을 재배치하는 방식으로 접근하면, 디지털 전환 과정에서 직원의 신뢰를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Renascence의 관점

이 뉴스에서 많은 독자가 놓치기 쉬운 점은, 인력을 유지한다는 결정이 기술 성능이 아니라 설계 선택이라는 사실입니다. 같은 AI라도 사람을 대신하는 방향으로 설계하느냐, 사람의 판단이 필요한 순간을 정확히 골라 넘기는 방향으로 설계하느냐에 따라 고객이 체감하는 결과는 크게 달라집니다.

고객은 요청을 처리한 주체가 AI인지 사람인지보다, 한 번의 접촉으로 문제가 끝났는지를 기준으로 평가합니다. 따라서 이 사례에서 중요한 질문은 AI가 무엇까지 처리하느냐보다, AI가 막히는 지점에서 상담사가 고객의 맥락을 끊김 없이 이어받을 수 있는가입니다. 고객 여정을 설계하는 조직이라면 처리 항목을 늘리기 전에 에스컬레이션 경로와 상담 이력 공유 구조부터 점검해야 합니다. 인력을 유지한다는 약속이 실제 경험으로 이어지려면, 상담사의 역할을 AI의 보조가 아니라 복잡한 고객 문제를 맡는 핵심 역할로 재설계해야 합니다.