ダイソン、韓国発の顧客支援策を世界展開へ

何が起きたか

家電メーカーのDysonが、韓国市場で検証を重ねてきた顧客サポート施策「Never Without Your Dyson(ネバー・ウィズアウト・ユア・ダイソン)」を、世界各国へ展開する方針を明らかにした。この施策は、製品の修理や点検期間中も顧客が不便を感じないよう支援する仕組みで、韓国での運用実績をもとにグローバル市場への拡大が決定されたと報じられている。

報道によれば、同施策はDysonが顧客体験の向上を目的に韓国で先行導入し、一定の成果を確認したうえで、他地域への適用を進める段階に入ったという。具体的な展開国や開始時期などの詳細は現時点では明らかにされていない。

これが重要な理由

家電製品は購入後の「利用中断」が顧客満足度に直結しやすい領域であり、修理やメンテナンス中の体験は、ブランドへの信頼を左右する重要な接点となる。Dysonが韓国での実証結果を根拠に世界展開を決めたという構図は、単発的なサービス改善ではなく、ローカル市場での検証をもとにグローバル規模で顧客体験施策を標準化しようとする姿勢を示している。

こうした動きは、顧客体験戦略を各地域の実験で磨き上げ、成功パターンをグローバルに水平展開するというアプローチの一例といえる。製品そのものの性能競争だけでなく、購入後のサポート体験が差別化要因として位置づけられつつあることを示唆している。

Renascenceの視点

今回の事例で注目すべきは、Dysonが「修理中の不便さ」という、見落とされがちな顧客体験の空白地帯に着目した点にある。多くの企業は購入時点の体験設計には投資する一方で、製品が一時的に使えなくなる期間の顧客心理には十分に配慮していないことが多い。

顧客体験の真価は、製品が正常に機能している時ではなく、何かがうまくいかない瞬間にこそ問われる。Dysonの取り組みは、修理待ちという「空白の時間」そのものを体験設計の対象とした点に意味がある。顧客志向を掲げる企業であれば、まず自社のアフターサービスにおいて、顧客が「製品なしで過ごす時間」がどれだけ発生しているかを可視化し、そこに代替手段や心理的な安心材料を組み込むことから始めるべきだろう。