住まいと暮らしのNPSベンチマーク調査2026、3業界の結果を発表

何が起きたか

NPS(R)ベンチマーク調査2026の結果が発表されました。調査テーマは「住まいと暮らし」で、対象はハウスメーカー、リフォーム、白物家電の3業界です。ASCII.jpが報じました。

今回の発表は、住宅関連サービスと生活家電を同じ枠組みで比較した点に特徴があります。住宅の購入や改修と、日常的に使う家電とでは顧客との関わり方が大きく異なりますが、NPSという共通の指標で並べて見ることで、業界横断での顧客ロイヤルティの位置づけを把握しやすくなります。

ただし、現時点で入手できる情報は調査の名称と対象業界に限られます。個別の評価スコアや業界ごとの順位、調査手法などの詳細は確認できていません。

なぜ重要か

NPSは「推奨意向」を測る指標として広く使われており、業界をまたいだベンチマークは、自社の数値を外部の基準と照らし合わせる材料になります。住宅や家電のように購入頻度が低く、検討期間が長い商材では、契約後や購入後の体験が次の推奨や買い替えにつながるため、顧客体験の設計がそのまま事業成果に反映されやすい領域です。

ハウスメーカーやリフォーム事業者にとっては、引き渡し後の対応や定期的な接点の持ち方が評価を左右する可能性があります。家電メーカーにとっては、製品性能だけでなく、設置、問い合わせ、保証対応といった周辺の体験が推奨度に影響し得ます。詳細な結果が公開されれば、各業界でどの接点が評価と結びついているかを確認できるでしょう。

Renascenceの見解

業界ごとのNPS比較は、自社が「他社より良いかどうか」を測る道具として使われがちです。しかし、住まいに関わる顧客の多くは、比較対象を同業他社ではなく、過去に受けた体験や生活全体の中の別のサービスに置いています。

NPSの差は、製品や価格よりも「約束したことを、約束した時期に、約束した形で果たしたか」で生まれることが多いものです。これは期待を管理するという行動経済学の基本とも一致します。業界横断のベンチマークを見る際は、スコアの高低よりも、どの接点で期待が裏切られやすいかを特定することに価値があります。まずは引き渡し後30日、保証請求時、初回の設置時といった山場を洗い出し、そこでの約束を一つずつ検証することをお勧めします。