Hyundai、シンガポールに次世代モビリティR&D拠点を計画 顧客体験の設計を重視

何が起きたか

Hyundai Motor Groupが、シンガポールに新たなイノベーションセンターを開設する計画です。同施設は次世代モビリティの研究開発（R&D）を担い、そのなかで顧客体験の形づくりを目指すとされています。この計画は、シンガポール経済開発庁（EDB）の発表として報じられています。

報道の見出しや要約では、同センターが顧客体験の変革を掲げる拠点として位置づけられている点が強調されています。一方で、入手できた情報は計画段階の発表に限られており、開設時期、投資規模、人員体制といった詳細は確認できていません。

なぜ重要か

自動車メーカーがモビリティの研究拠点をどこに置き、何を目的に据えるかは、技術開発だけでなく、顧客がサービスを体験する方法の設計にも直結します。次世代モビリティでは、車両の性能に加えて、予約、支払い、データの扱い、複数サービスの連携など、さまざまな接点をまたぐ体験が価値を左右します。研究の初期段階から顧客体験を視野に入れる姿勢は、この点で注目に値します。

また、シンガポールのような都市国家に拠点を設けることは、地域の実証環境や技術パートナーとの協働を前提としている可能性があります。ただし、この点は報道から直接確認できる事実ではなく、示唆として捉えるべき論点です。

Renascenceの見解

多くの読者は、これを「新しい研究所ができた」というニュースとして受け取るでしょう。しかし本当に注目すべきなのは、R&D組織の中に顧客体験の責任を最初から組み込もうとしている点です。

顧客体験は、研究の終盤に付け加えるものではなく、最初の仮説設定の段階から組み込むべき設計要素です。行動経済学の知見では、人は機能の差そのものよりも「迷わず、不安なく、次の一歩に進めるか」で満足度を判断しやすいことが知られています。サービス設計の担い手が取るべき行動は、研究チームに顧客の行動データや現場の接点を直接持ち込み、試作の段階から体験の検証を回すことです。拠点を開設すること自体よりも、そこで最初に何を測るかが成否を分けるでしょう。