Sepertiga Pekerja yang Tergantikan AI Dipekerjakan Kembali pada 2029, Gartner

Apa yang terjadi

Gartner memperkirakan sekitar sepertiga pekerja yang tergantikan oleh AI akan dipekerjakan kembali oleh perusahaan pada 2029. Menurut laporan Channel Dive dan CIO Dive, banyak dari peran yang kembali terbuka itu tidak sama dengan posisi lama. Perusahaan cenderung merancang ulang pekerjaan agar orang bertugas mengelola sistem AI atau menangani kasus pengecualian.

Temuan ini menggeser cara pembahasan dampak AI terhadap tenaga kerja. Alih-alih berhenti pada pertanyaan berapa banyak posisi yang hilang, perhatian mulai mengarah pada bentuk pekerjaan baru yang muncul setelah otomatisasi diterapkan.

Mengapa ini penting

Bagi pemimpin di bidang pengalaman, AI, dan transformasi digital, perkiraan ini menunjukkan bahwa otomatisasi tidak otomatis menghapus kebutuhan akan manusia dalam layanan. Ketika sistem AI menangani permintaan rutin, sisa pekerjaan yang memerlukan penilaian, empati, dan penyelesaian masalah yang rumit justru menjadi lebih menonjol. Peran pengelola pengecualian dan pengawas sistem akan menentukan seberapa mulus pelanggan melewati titik-titik ketika AI tidak mampu menjawab.

Artinya, desain layanan perlu memikirkan jalur eskalasi, pengetahuan yang dibawa staf, dan keterampilan baru sejak awal, bukan setelah sistem berjalan. Organisasi yang memperlakukan AI semata sebagai alat pemangkasan biaya berisiko kehilangan kapabilitas yang dibutuhkan untuk menjaga kualitas layanan.

Dalam angka

• Sekitar sepertiga pekerja yang tergantikan oleh AI diperkirakan akan dipekerjakan kembali oleh perusahaan.
• 2029 adalah tahun yang menjadi tenggat perkiraan Gartner untuk perekrutan kembali tersebut.

Pandangan Renascence

Sebagian besar pembaca akan fokus pada angka pekerjaan yang hilang, padahal sinyal yang lebih penting adalah jenis peran yang muncul kembali. Prinsip desain layanan di baliknya sederhana: nilai manusia bergeser ke titik-titik ketika sistem gagal, ketika pelanggan frustrasi, dan ketika keputusan perlu diambil dengan konteks. Operator yang berorientasi pada pelanggan sebaiknya mulai memetakan titik-titik pengecualian tersebut sekarang, lalu merancang peran, pelatihan, dan wewenang staf di sekitarnya. Jika tidak, perusahaan mungkin menghemat biaya di awal, tetapi harus membayar lagi untuk merekrut ulang orang yang sebenarnya paling dibutuhkan.