Gartner prevé que un tercio de los trabajadores sustituidos por IA sea recontratado en 2029

Qué ha ocurrido

Gartner prevé que alrededor de un tercio de los trabajadores desplazados por la inteligencia artificial será recontratado por sus empleadores antes de 2029. La previsión ha sido recogida por Channel Dive y CIO Dive.

Según la consultora, esas recontrataciones no siempre se producirán en los mismos puestos. Muchas funciones se rediseñarán en torno a la supervisión de sistemas de IA y a la gestión de excepciones, es decir, los casos que la automatización no resuelve por sí sola.

El pronóstico describe un mercado laboral en transición. La automatización desplaza tareas y empleos, pero las organizaciones podrían volver a necesitar talento humano para el control de calidad, el criterio profesional y la atención a casos complejos.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia, IA y transformación digital, la noticia apunta menos a un retroceso de la automatización que a un cambio en el diseño de las organizaciones. Lo que la IA hace posible hoy es asumir el volumen repetitivo, mientras que las personas se concentran en las interacciones que requieren juicio, empatía y capacidad de resolución. Eso obliga a repensar la estructura de equipos, los flujos de escalado y los perfiles que se necesitan.

Desde la óptica de la experiencia, la calidad del servicio dependerá en buena parte de cómo se diseñen esos puntos de transferencia entre sistemas y personas. Un cliente que llega a un caso excepcional suele evaluar la organización por lo que ocurre en ese momento, no por la eficiencia del resto del recorrido.

Las cifras clave

• Alrededor de un tercio de los trabajadores desplazados por la IA, según la previsión de Gartner, sería recontratado.
• 2029 es el horizonte temporal que establece la previsión para esas recontrataciones.

La perspectiva de Renascence

El titular puede leerse como una buena noticia para el empleo, pero el dato relevante para quien dirige servicios es otro: los nuevos roles de excepción son donde se decide la experiencia del cliente. Tratarlos como una reserva residual de personal sería un error de diseño.

La recontratación prevista no es una marcha atrás de la automatización, sino una señal de que el trabajo humano se concentra en los momentos de mayor fricción emocional. Los equipos que diseñen el traspaso entre la IA y las personas con la misma rigurosidad que sus flujos automatizados obtendrán mejores resultados. Medir la IA solo por el personal que se ahorra es una lectura miope: el verdadero indicador es cuánto tiempo tarda un cliente en recibir una solución satisfactoria cuando el sistema falla.