Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

Ideas on experience, behavior & change.

This month's read.

Cómo Amazon se obsesiona con sus clientes

The Journal.

Inclusión y accesibilidad en la experiencia ciudadana

Gestión del Cambio en CX: El Sistema Operativo que Falta

IA conversacional en CX: qué funciona hoy y qué sigue fallando

IA conversacional en la experiencia del cliente: qué funciona hoy

Encontrar y corregir los momentos de la verdad en el recorrido del cliente

El efecto de posesión: por qué perder duele más que ganar

Cómo encontrar los cuellos de botella que más duelen al cliente

Lealtad Emocional vs. Transaccional: Qué Retiene al Cliente

Habilitación de primera línea: brindando a los equipos de servicio las herramientas para deleitar a los clientes

Cómo reducir la fricción en los recorridos del sector público

Autoservicio que el cliente elige: principios de diseño CX

Autoservicio que los clientes eligen: cómo diseñarlo bien

Cómo construir un mapa de viaje del cliente que los equipos realmente usen

Diseñar servicios digitales del Estado que los ciudadanos confíen

Cómo Sony diseña la experiencia de cliente: HCD como proceso de fabricación

Gobernanza de CX: roles, rituales y derechos de decisión

Mapeo de procesos para CX: por dónde empezar

Agentes de IA en atención al cliente: del chatbot al trabajador digital

Experiencia de socios: qué es y por qué define la promesa de marca

NPS, CSAT y CES: qué métrica usar y cuándo

Cómo diseñar un mapa del journey del empleado

Qué hace que un programa de fidelización realmente funcione

Aversión a la pérdida en precios: cómo diseñar sin activarla

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