إكسبيديا تضيف مزايا ولاء فورية تشمل دخول الصالات عند تأخر الرحلات

ما الذي حدث

أعادت شركة Expedia تصميم برنامج الولاء الخاص بها، بحيث يجمع بين مزايا فورية تُقدَّم أثناء الرحلة، مثل الدخول المجاني إلى صالات الانتظار عند تأخر الرحلات الجوية، وبين المكافآت التقليدية القائمة على النقاط التي تُستخدم في حجوزات مستقبلية.

ونقلت منصة Customer Experience Dive هذا التحديث، ضمن تغطية تناولت أيضاً تفاصيل إضافية حول التوجه نفسه. ويشير الخبر إلى أن الشركة تنقل جزءاً من قيمة الولاء من مرحلة التخطيط والحجز إلى لحظة الخدمة نفسها، أي اللحظة التي يحتاج فيها المسافر إلى مساعدة فعلية.

وتُعد هذه الخطوة تعديلاً في طريقة تقديم مزايا الولاء، إذ لم تعد القيمة مرتبطة بالإنفاق المتراكم وحده، بل بجودة التجربة أثناء الرحلة أيضاً.

لماذا يهم الأمر

يكشف هذا التحديث عن تحول في تصميم برامج الولاء في قطاع السفر، من برامج تكافئ السلوك المتكرر بعد وقوعه، إلى برامج تتدخل في اللحظات الحرجة للرحلة. فالتأخير من أكثر نقاط الاحتكاك إزعاجاً للمسافرين، ويصبح الوصول إلى صالة هادئة في تلك اللحظة قيمة ملموسة يشعر بها العميل فوراً.

وبالنسبة للقادة المسؤولين عن الخدمة والتجربة الرقمية، يوضح الخبر أن الأنظمة التي تربط بيانات الرحلات بمنظومة الولاء قادرة على تحديد لحظات الاستحقاق وتفعيل المزايا تلقائياً. وهذا يعتمد على تكامل بين بيانات التشغيل وبيانات العميل، وهو ما يجعل التقنية والعمليات جزءاً من تصميم الخدمة نفسه.

رأي Renascence

الأهم في هذا التحديث ليس قائمة المزايا، بل توقيتها. فالتأخير يخلق لحظة توتر، والمزايا التي تصل في الوقت المناسب تساعد على إعادة تشكيل الذاكرة النهائية للرحلة، وهو ما يتسق مع ما يُعرف في الاقتصاد السلوكي بقاعدة الذروة والنهاية، التي ترى أن الانطباع يتشكل غالباً من أقوى لحظة وآخرها.

المسافر الذي يتأخر لا يحتاج إلى مكافأة في برنامج الولاء بقدر ما يحتاج إلى أن يشعر بأن شركته تتحرك لمساعدته. لذلك يجب على المشغلين أن يتعاملوا مع المزايا الفورية كجزء من خدمة الاسترداد، لا كعرض تسويقي إضافي. الخطوة العملية هي تقليل الحاجة إلى المطالبة: أن تُفعَّل المزايا تلقائياً عند رصد التأخير، وأن تصل الرسالة بلغة واضحة وفي الوقت الذي يهم العميل. ومن يبني برنامجه على هذا المنطق سيكسب ثقة أكبر من من يكتفي بتراكم النقاط.