كهرباء مصر الوسطى تطور 23 مركز خدمة عملاء لمشتركيها

ما الذي حدث

أعلن رئيس شركة كهرباء مصر الوسطى عن خطة لتطوير 23 مركز خدمة عملاء، مع استهداف 5.7 مليون مشترك ضمن هذا المسار، وفق ما نشرته صحيفة الوطن.

تضع الخطة مراكز خدمة العملاء في صدارة برنامج تحسين الخدمة لدى الشركة، إذ تتعامل هذه المراكز عادةً مع طلبات المشتركين واستفساراتهم وشكاواهم، وتمثل نقطة الاتصال الأولى بين المرفق والمستهلك. ولم تتضمن المادة المنشورة تفاصيل إضافية حول الجدول الزمني أو طبيعة التطوير أو آلية قياس النتائج، لذلك تقتصر هذه المعلومات على ما أعلنه المسؤول.

لماذا يهم ذلك

يتجاوز توسيع شبكة خدمة العملاء في قطاع يضم هذا العدد الكبير من المشتركين مجرد تحديث المباني أو زيادة عدد المكاتب. فالمرفق العام الذي يخدم ملايين الأسر والمنشآت يتعامل مع تجربة متكررة وغير اختيارية، ويكون الانطباع عن الخدمة في هذه الحالة مرتبطاً بسرعة الاستجابة ووضوح الإجراءات وسهولة الوصول إلى الحل من المرة الأولى.

ومن منظور تصميم الخدمات، يشير هذا التوجه إلى أن الشركات المرفقية قد تنظر إلى مراكز الخدمة بوصفها أدوات لتقليل الاحتكاك لا مجرد قنوات للاستقبال. ويمكن لقادة تجربة العملاء في القطاع أن يتابعوا مؤشرات مثل زمن الانتظار، ونسبة الطلبات المحلولة من أول اتصال أو زيارة، ومعدل تكرار الشكوى، بوصفها دلائل تعكس مدى نجاح التطوير في الواقع.

أرقام تستحق الانتباه

• 23 مركز خدمة عملاء ضمن خطة التطوير التي أعلن عنها رئيس الشركة.
• 5.7 مليون مشترك هو الهدف الذي أشار إليه العنوان المنشور للمشروع.

رأي رينيسانس

تبدو الأرقام في هذا الإعلان مؤشراً جيداً على حجم التحدي، لكنها لا تكشف وحدها ما إذا كانت التجربة ستتغير فعلاً. فالتحدي الحقيقي يكمن في تحويل المراكز من أماكن لمعالجة الطلبات إلى منظومة تعرف المشترك وتتذكر تاريخه وتحل مشكلته دون أن يضطر إلى تكرار شرحها.

ما يغيب غالباً عن النقاش هو أن عدد المراكز ليس هو المقياس الأهم، بل ما يحدث داخل كل زيارة أو اتصال. المبدأ السلوكي الأساسي هنا هو أن المشترك يقيس الخدمة بلحظة الإحباط الأولى لا بمتوسط الرضا الكلي. لذلك ينبغي لأي مرفق يخطط لتوسيع شبكته أن يبدأ بتحديد أكثر ثلاث مشكلات تكراراً لدى المشتركين، وأن يصمم المراكز الجديدة حول حلها، وأن يقيس النجاح بعدد المرات التي لا يحتاج فيها المشترك إلى العودة.