Merlin Entertainments verbessert das Besuchererlebnis in seinen globalen Attraktionen mit NiCE CXone

Was ist passiert

Merlin Entertainments, der Betreiber von Freizeitattraktionen wie LEGOLAND und Madame Tussauds, hat sich für die Cloud-Plattform CXone von NiCE entschieden, um den Gästeservice über alle seine weltweiten Standorte hinweg zu vereinheitlichen. Die Plattform ersetzt bislang fragmentierte, standortspezifische Systeme, die an den einzelnen Attraktionen unabhängig voneinander betrieben wurden.

Ziel der Umstellung ist ein konsistenteres Serviceerlebnis für Besucher, unabhängig davon, an welchem Standort oder über welchen Kanal sie mit Merlin Entertainments in Kontakt treten.

Warum es wichtig ist

Für ein Unternehmen mit einem so breiten und internationalen Portfolio an Freizeitattraktionen ist die Frage, wie Gästeanfragen bearbeitet werden, keine Nebensache: Uneinheitliche Systeme führen typischerweise zu unterschiedlicher Servicequalität, doppelter IT-Komplexität und fehlender Sicht auf den Gast über einzelne Standorte hinweg. Die Migration auf eine zentrale Cloud-Plattform wie CXone deutet darauf hin, dass Merlin Entertainments Servicequalität und Betriebseffizienz als zusammenhängende Aufgabe behandelt, statt sie standortweise zu lösen.

Für Verantwortliche in Customer Experience und digitaler Transformation zeigt der Schritt, wie stark Freizeit- und Erlebnisunternehmen inzwischen auf cloudbasierte, kanalübergreifende Contact-Center-Infrastruktur setzen, um Marken mit vielen physischen Touchpoints steuerbar zu machen.

Die Einschätzung von Renascence

Auf den ersten Blick wirkt dies wie eine reine IT-Konsolidierung. Der eigentliche Wert liegt jedoch darin, wie ein globaler Freizeitkonzern mit sehr heterogenen Standorten – von Themenparks bis zu Museumsattraktionen – eine gemeinsame Servicelogik über Ländergrenzen und Marken hinweg herstellt.

Die meisten Beobachter werden das als "neues Callcenter-System" abtun – tatsächlich ist es ein Test dafür, ob ein Erlebnisunternehmen seine physische Markenvielfalt in ein konsistentes, datengestütztes Serviceversprechen übersetzen kann. Der kritische Punkt ist nicht die Technologie selbst, sondern ob Merlin Entertainments die neu gewonnene Standortübergreifende Sicht auch nutzt, um Muster in Beschwerden, Wartezeiten und Vorlieben zu erkennen und daraus lokale Serviceentscheidungen abzuleiten. Wer nur die Plattform tauscht, aber die Teams vor Ort nicht befähigt, diese Daten zu nutzen, hat lediglich die Symptome zentralisiert, nicht die Erfahrung verbessert.