Peak-End Poker

Objectif d'apprentissage

Les participants peuvent prédire les moments d'une expérience dont un client se souviendra réellement — les pics émotionnels et la fin — et utiliser cette information pour concentrer les efforts de conception là où la mémoire se forme, plutôt que de les répartir uniformément.

Comment jouer

Mise en place

Choisissez un parcours client en plusieurs étapes et écrivez chaque étape sur une carte disposée en séquence. Donnez à chaque participant une pile de jetons de pari. Le principe : les participants parient sur les moments dont le client se souviendra des semaines plus tard.

Règles

• Les participants étudient le parcours, puis placent des jetons sur les deux ou trois moments qu'ils prédisent que le client se rappellera.
• L'animateur révèle les résultats de la "mémoire" basés sur la recherche — fortement pondérés vers le pic émotionnel et le moment final.
• Les participants qui parient sur le véritable pic et la fin gagnent le pot ; ceux qui répartissent leurs paris uniformément perdent.
• Rejouez avec un parcours repensé où l'équipe conçoit délibérément un pic et une fin plus forts.
• Comparez comment le parcours repensé modifie l'endroit où les jetons — et la mémoire — atterrissent.

Débriefing

Passez dix minutes à transformer les probabilités en conception. Posez trois questions dans l'ordre :

• Quel moment avez-vous sous-estimé et qui influence réellement la mémoire du client ?
• Où votre parcours répartit-il l'effort uniformément au lieu d'investir dans le pic et la fin ?
• Quelle est une fin dans votre expérience que vous pourriez rendre délibérément mémorable ?

Principe CX renforcé

Les clients se souviennent des pics et des fins, pas des moyennes. La règle du pic-fin de Kahneman montre que l'expérience mémorisée est dominée par son moment le plus intense et la façon dont elle s'est terminée — la durée compte à peine. Cela signifie que répartir l'amélioration uniformément sur un parcours est inefficace ; concevoir un pic fort et une fin délibérée et positive façonne la mémoire qui stimule la fidélité et le bouche-à-oreille. Parier sur la mémoire rend la règle intuitive et immédiatement exploitable.

Format

• Format : En personne ou virtuel (jetons + cartes de parcours)
• Joueurs : 4–10
• Durée : 30–40 minutes
• Niveau : Moyen