Confirmation Bias Challenge

Objectif d'apprentissage

Les participants découvrent comment le biais de confirmation filtre discrètement les preuves qu'ils acceptent, puis s'exercent à prendre des décisions plus objectives et fondées sur des preuves.

Comment jouer

Préparation

• Donnez aux équipes un dossier de *customer insight* contenant des preuves confirmant et infirmant une hypothèse populaire.
• Fournissez une feuille de décision avec un espace pour les « preuves pour » et les « preuves contre ».
• Désignez un « avocat du diable » dans chaque équipe.

Règles du jeu

• Les équipes décident d'abord rapidement, puis doivent activement défendre le contraire de leur conclusion.
• L'avocat du diable marque des points pour chaque preuve infirmante que l'équipe a initialement ignorée.
• Les équipes ne révisent leur décision que si les contre-preuves le justifient réellement.
• Comparez les décisions initiales et révisées dans la salle.

Débriefing

• Quelles preuves infirmantes avez-vous inconsciemment ignorées la première fois ?
• Comment le fait d'être forcé de défendre le contraire a-t-il modifié votre confiance ?
• Dans quelles décisions CX choisissez-vous les données qui confirment ce que vous croyez déjà ?

Principe CX renforcé

Le biais de confirmation est la tendance à rechercher, interpréter et mémoriser les informations qui soutiennent les croyances existantes. En CX, il se manifeste par des équipes qui lisent les retours clients de manière sélective pour justifier des décisions déjà prises.

Intégrer une recherche structurée de preuves infirmantes — un avocat du diable, un *pre-mortem* — est l'un des moyens les plus fiables de débiaiser le jugement d'une équipe.

Format

• Participants : 4-12
• Animateurs : 1
• Niveau d'ancienneté : Moyen
• Niveau : Intermédiaire