Doors Plus unifica contact center e lojas na 8x8 e reduz custos

O que aconteceu

A varejista australiana Doors Plus unificou as comunicações do seu contact center e das suas lojas físicas em uma única plataforma em nuvem, fornecida pela 8x8, e, segundo os relatos publicados, reduziu pela metade seus custos de comunicação. A informação aparece em veículos especializados em telecomunicações e tecnologia de canais, como a Telecom Reseller e a Technology Reseller News, além de ser repercutida pelo marketscreener.com.

Com a mudança, as equipes que atendem clientes por telefone e as que operam no ponto de venda passam a usar a mesma infraestrutura, em vez de sistemas separados. Os relatos disponíveis não detalham o calendário de implantação nem a lista completa de funcionalidades adotadas, mas destacam a consolidação das operações e a redução de custos como os principais resultados.

Por que isso importa

Para líderes de experiência e de transformação digital, o caso ilustra um padrão recorrente no varejo: a comunicação entre loja e central de atendimento costuma depender de ferramentas fragmentadas, o que gera retrabalho, lacunas de contexto e custos ocultos. Ao migrar esses fluxos para uma plataforma em nuvem, a Doors Plus está tratando a comunicação como infraestrutura operacional, e não apenas como um conjunto de linhas telefônicas.

Esse tipo de modernização também sinaliza uma mudança no modelo operacional. Quando lojas e centrais compartilham o mesmo ambiente, a organização tem mais condições de padronizar processos de atendimento e de medir a jornada do cliente de ponta a ponta, algo difícil de fazer com sistemas isolados.

A visão da Renascence

A manchete enfatiza a economia de 50%, mas o ganho mais relevante pode estar em outro lugar. Reduzir custos é o resultado visível; o que realmente muda a experiência é eliminar a troca de contexto entre canais, que obriga o cliente a repetir informações e o colaborador a improvisar respostas.

Economia de custo sem melhora na resolução do primeiro contato é apenas um ganho interno. A verdadeira alavanca está em reduzir o atrito para quem atende, seja no balcão ou ao telefone, porque equipes com o mesmo contexto tendem a resolver mais rápido. Operadores que adotam plataformas unificadas deveriam medir a taxa de resolução entre canais antes de comemorar a fatura menor. Se o cliente ainda precisa explicar seu problema duas vezes, a consolidação terá sido um exercício de contabilidade, não de experiência.