Opinion · Experience Journal

Ideas on experience, behavior & change.

Insights, frameworks and analysis from the Renascence team — on customer experience, behavioral economics, service design and the future of how brands serve people.

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Digital TransformationSeptember 2026

Automação Responsável do Contact Center: Esforço Antes de Volume

Automação de contact center não deve ser medida por chamadas absorvidas pela IA, mas por quanto esforço é removido do cliente antes de chegar a um humano.

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Automação Responsável do Contact Center: Esforço Antes de Volume

The Journal.

Medindo o desempenho do processo a partir da visão do cliente

Cocriando serviços com os clientes

Serviços Públicos Omnichannel: Por Que Mais Canais Não Bastam

Hábitos de coaching de gerentes que aumentam a satisfação do cliente

Roteiro de Maturidade de CX: Como Construir um Plano que Funciona

Como a IKEA Projeta a Jornada de Compra na Loja

Personalização em escala sem ser invasivo

Reduzindo transferências que frustram os clientes

Usando personas de forma eficaz no design de serviços

Incentivos de Parceiros: Por Que Ecossistemas Falham na Experiência

Ancoragem e como ela influencia a percepção de valor do cliente

Design de serviços governamentais baseado em eventos de vida

Onboarding de Linha de Frente: a Primeira Experiência do Cliente

Vinculando iniciativas de CX a KPIs de negócios

Como a Netflix personaliza a experiência do cliente

Campanhas de Win-Back que Respeitam o Cliente e a Confiança

Patrocínio Executivo em CX: Como Blindar o Programa dos Cortes

IA Conversacional na Experiência do Cliente: o que Funciona Hoje

Gerenciando a experiência em um modelo B2B2C

Como a Apple Desenha a Experiência do Cliente na Loja

Criando recompensas que mudam o comportamento

Text Analytics: Como Minerar Feedback Não Estruturado do Cliente

Da Escuta à Ação: Por Que a Voz do Cliente Não Gera Mudança

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