Konecta invierte €150M en IA agéntica para CX en LATAM

Qué ha sucedido

Konecta, compañía global de experiencia de cliente (CX) y externalización de procesos de negocio (BPO), ha anunciado una inversión de 150 millones de euros destinada a desarrollar e implementar inteligencia artificial agéntica en sus operaciones para América Latina. La iniciativa se enmarca bajo el nombre Kolibri, con el que la compañía busca dotar a sus servicios de capacidades de IA capaces de ejecutar tareas de forma autónoma dentro de los flujos de atención al cliente.

El anuncio sitúa a Konecta entre los grandes operadores de CX y BPO que están destinando capital significativo a la adopción de IA agéntica —sistemas capaces de tomar decisiones y ejecutar acciones encadenadas, no solo de responder consultas— en una región donde la compañía mantiene una presencia operativa relevante.

Por qué es importante

La IA agéntica representa un salto cualitativo respecto a los chatbots o asistentes conversacionales tradicionales: en lugar de limitarse a responder, este tipo de sistemas puede ejecutar procesos completos —resolver una reclamación, gestionar un cambio de plan o completar una transacción— con mínima intervención humana. Para una compañía de BPO como Konecta, cuyo modelo de negocio histórico se apoya en volumen de personas operando centros de contacto, este movimiento apunta a una transformación estructural: de vender horas de agentes humanos a vender capacidades tecnológicas de resolución autónoma.

Para los líderes de experiencia y transformación digital en la región, el anuncio es una señal de hacia dónde se dirige la inversión del sector: la escala de la cifra (150 millones de euros) sugiere que la apuesta no es experimental, sino una reconfiguración de capacidades a nivel de infraestructura y talento.

En cifras

• 150 millones de euros es el monto que Konecta destinará al desarrollo e implementación de IA agéntica en América Latina a través de la iniciativa Kolibri.

La perspectiva de Renascence

Lo que suele pasar desapercibido en anuncios de este tipo no es la cifra de inversión, sino la pregunta de gobernanza que la acompaña: cuando un sistema de IA empieza a actuar en nombre de la empresa —y no solo a conversar—, el margen de error se traduce directamente en experiencia vivida por el cliente, para bien o para mal.

La IA agéntica no reduce la necesidad de diseño de servicio; la intensifica. Delegar acciones, no solo respuestas, exige reglas claras sobre cuándo el sistema debe actuar solo y cuándo debe escalar a un humano, además de mecanismos visibles de control para el cliente. Los operadores de CX que inviertan en agentes autónomos sin rediseñar simultáneamente los puntos de confianza y reversibilidad del servicio corren el riesgo de automatizar errores a la misma velocidad con la que automatizan eficiencia.