Southwest تطوّر برنامج Rapid Rewards وتضيف فئة عضوية متميزة

ما الذي حدث

أعلنت شركة الطيران Southwest Airlines إعادة تصميم برنامج الولاء الخاص بها Rapid Rewards، مع إضافة فئة عضوية متميزة جديدة تهدف إلى تقدير الأعضاء على امتداد رحلتهم الكاملة مع الشركة، وفقاً لما نشره موقع Customer Experience Dive.

يشير عنوان التغيير إلى أن التحديث يشمل البرنامج بأكمله وليس جانباً واحداً منه فقط، إذ جاء وصف الفئة الجديدة مرتبطاً بمفهوم الرحلة الشاملة للعميل.

لماذا يهم

تكشف هذه الخطوة عن توجه أوضح نحو الانتقال من منطق المعاملات، القائم على تجميع النقاط مقابل كل حجز، إلى منطق العلاقة الذي يقوم على الاعتراف بالعميل عبر مراحل متعددة. فالفئة المتميزة تمنح الأعضاء الأكثر نشاطاً مكانة مرئية، وهو ما يعزز الشعور بالتقدير والانتماء أكثر من مجرد زيادة رصيد النقاط.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء، الرسالة الأهم أن برامج الولاء تُقاس بمدى شعور العميل بأنه مُعترف به في كل نقطة تماس، لا بسهولة الحصول على المكافأة النهائية وحدها.

رأي رينيسانس

يركز معظم المتابعين على الفئة المتميزة ذاتها، لكن السؤال الأعمق يتعلق بمكان الاعتراف بالعميل داخل الرحلة وتوقيته.

الفئات تخلق مكانة، لكن المكانة لا تغيّر السلوك إلا حين يرى العضو تقدمه ويشعر بالتقدير بين المعاملات، لا عند قمة الإنفاق فقط. ينبغي لمن يعيد تصميم برنامج ولائه أن يرسم أولاً خريطة لنقاط الاعتراف عبر الرحلة، ثم يقرر أي منها يستحق مزية مدفوعة الثمن. أما الفئة التي تُضاف دون هذه الخريطة فلن تكون سوى سقف جديد يطارده العملاء.