زين البحرين تطرح مبادرة OneCX في مؤتمر تجربة العملاء الخليجي

ما حدث

شاركت زين البحرين في النسخة الحادية عشرة من المؤتمر الخليجي لتجربة العملاء، حيث سلّطت الشركة الضوء على مفهوم القيادة المرتكزة على العميل، وتطرّقت إلى مبادرتها المعروفة باسم OneCX، بحسب ما أوردته صحيفة الأيام البحرينية.

جاءت المشاركة في إطار فعالية خليجية متخصصة تجمع مسؤولي تجربة العملاء من مؤسسات القطاعين العام والخاص في المنطقة، لتبادل الرؤى حول تطوير نماذج الخدمة وثقافة التمحور حول العميل داخل المؤسسات.

لماذا يهم الأمر

اختيار شركة اتصالات إقليمية لتقديم طرحها بشأن القيادة المرتكزة على العميل في منتدى خليجي متخصص يعكس اتجاهاً أوسع في قطاع الاتصالات بالمنطقة، حيث تتحول تجربة العميل من وظيفة تشغيلية إلى أولوية تُدار على مستوى القيادة العليا. الإشارة إلى مبادرة موحّدة مثل OneCX تشير إلى محاولة لتوحيد نقاط التواصل مع العميل عبر القنوات والإدارات المختلفة، وهي خطوة غالباً ما تكون ضرورية في القطاعات التي تتعامل مع قاعدة عملاء كبيرة ومتنوعة القنوات.

لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي في المنطقة، تؤكد هذه المشاركة أن المنتديات الخليجية المتخصصة أصبحت مساحة فعلية لعرض استراتيجيات تجربة العميل ومقارنتها بين المؤسسات، لا مجرد فعالية تبادل معرفي عام.

رأي Renascence

الإعلان عن "قيادة مرتكزة على العميل" في مؤتمر متخصص يسهل أن يتحول إلى شعار تسويقي أكثر من كونه تحولاً تشغيلياً فعلياً. السؤال الحقيقي ليس ما قيل على المنصة، بل كيف تُترجم مبادرة مثل OneCX إلى تجربة موحدة يشعر بها العميل فعلياً عند التنقل بين الفرع والتطبيق ومركز الاتصال.

المؤسسات التي تطرح مبادرات موحّدة لتجربة العميل غالباً ما تنجح في تصميم الرؤية، لكنها تتعثر في التنفيذ عندما تبقى الأنظمة الداخلية والحوافز التشغيلية مجزأة بين الإدارات. القياس الحقيقي لأي استراتيجية "واحدة" لتجربة العميل ليس في عرضها أمام نظرائها في مؤتمر، بل في مدى اختفاء التناقض بين ما يسمعه العميل من قسم المبيعات وما يواجهه فعلياً في قسم خدمة ما بعد البيع. المؤسسات الجادة تقيس هذا الاتساق داخلياً قبل أن تعلنه خارجياً.