الإمارات الأولى عالمياً في رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية الرقمية

ماذا حدث

خلصت دراسة جديدة صادرة عن شركة الاستشارات BCG، ونقلتها منصة ITP.net، إلى أن دولة الإمارات العربية المتحدة تتصدر الترتيب العالمي من حيث رضا المواطنين عن الخدمات الحكومية الرقمية. وعزا التقرير هذا التصدر إلى نضج البنية التحتية الرقمية الإماراتية واتساقها على المستويين الاتحادي والمحلي.

ويشير التقرير إلى أن التجربة الرقمية الحكومية في الإمارات تتميز بالانسجام بين الجهات الاتحادية والمحلية، وهو عامل يبدو أنه ساهم في رفع مستويات رضا المستخدمين مقارنة بدول أخرى شملتها الدراسة.

لماذا يهم هذا الأمر

بالنسبة لصناع القرار في مجالات التجربة والتحول الرقمي، يقدّم هذا التصنيف مؤشراً على أن الاتساق المؤسسي -أي تنسيق الخدمات بين مختلف الجهات الحكومية بدلاً من تطويرها بمعزل عن بعضها- قد يكون عاملاً حاسماً في رضا المستخدمين، لا يقل أهمية عن مدى تطور الأدوات التقنية نفسها.

كما يوفّر هذا النوع من التقارير مرجعية مقارنة لهيئات حكومية أخرى في المنطقة وخارجها، تتيح لها قياس مدى نضج خدماتها الرقمية في مقابل تجارب أثبتت فعاليتها، وتستدعي التفكير في كيفية توحيد رحلة المستخدم عبر الجهات المختلفة بدلاً من الاكتفاء برقمنة كل خدمة على حدة.

وجهة نظر Renascence

غالباً ما تُختزل قصص الريادة الرقمية الحكومية في عدد الخدمات المتاحة إلكترونياً، بينما يكمن جوهر التجربة الجيدة في مدى سلاسة انتقال المستخدم بين هذه الخدمات دون أن يشعر بالحدود الإدارية بين الجهات المختلفة.

ما يفوت كثيرين في قصص التصدر الرقمي الحكومي هو أن الرضا لا يُبنى من خلال إطلاق تطبيقات أو بوابات جديدة، بل من خلال إخفاء التعقيد المؤسسي عن المستخدم تماماً. الدرس السلوكي هنا بسيط: كلما قلّ عدد "نقاط الاحتكاك" التي يواجهها المواطن عند التنقل بين جهات مختلفة، ارتفع إدراكه لجودة الخدمة ككل، حتى لو لم تتغيّر كل خدمة بمفردها. على الجهات الحكومية الطموحة أن تقيس تجربتها ليس فقط بعدد الخدمات المرقمنة، بل برحلة المستخدم الكاملة عبر الجهات، وأن تجعل من التنسيق بين الاتحادي والمحلي معياراً أساسياً للنجاح لا مجرد تفصيل تقني.