Alaska Air akan membenarkan ahli program kesetiaan menentukan cara mata ganjaran mereka terkumpul

Apa yang berlaku

Alaska Airlines akan membenarkan ahli program kesetiaan Atmos Rewards memilih sendiri kaedah pengumpulan mata ganjaran mereka — sama ada berdasarkan jarak penerbangan, harga tiket, atau bilangan segmen penerbangan yang diambil. Perubahan ini membolehkan setiap ahli menyesuaikan cara mata diperoleh mengikut corak perjalanan masing-masing, berbanding model tunggal yang sedia ada.

Menurut laporan Customer Experience Dive, langkah ini merupakan kesinambungan daripada penggabungan program kesetiaan Alaska Airlines dengan Hawaiian Airlines di bawah jenama Atmos Rewards, yang bertujuan menawarkan lebih fleksibiliti kepada ahli dalam menguruskan ganjaran mereka.

Mengapa ia penting

Bagi syarikat penerbangan, program kesetiaan merupakan salah satu titik sentuh paling kritikal dalam pengalaman pelanggan jangka panjang — ia menentukan sama ada pelanggan berulang kembali kerana nilai sebenar, atau sekadar kerana tabiat. Dengan membenarkan ahli memilih kaedah pengumpulan mata yang paling sesuai dengan gaya perjalanan mereka — sama ada pelancong kerap jarak jauh, pembeli tiket premium, atau penumpang yang kerap menukar penerbangan — Alaska Air mengiktiraf bahawa satu formula tidak lagi mencukupi untuk pelbagai segmen pelanggan.

Langkah ini juga mencerminkan trend lebih luas dalam reka bentuk perkhidmatan: memberikan kawalan kepada pelanggan ke atas aspek pengalaman yang dahulunya ditentukan sepenuhnya oleh penyedia perkhidmatan. Bagi pemimpin dalam bidang pengalaman pelanggan dan ekonomi tingkah laku, ini menunjukkan bagaimana personalisasi berasaskan pilihan — bukan sekadar personalisasi berasaskan data — boleh menjadi pembeza kompetitif dalam industri yang sudah tepu dengan program ganjaran yang hampir serupa.

Pandangan Renascence

Pada permukaan, ini kelihatan seperti penambahbaikan teknikal kecil kepada struktur ganjaran. Tetapi dari segi reka bentuk perkhidmatan, ia menyentuh sesuatu yang lebih mendalam: rasa autonomi ahli program kesetiaan.

Kebanyakan program kesetiaan gagal bukan kerana ganjarannya tidak mencukupi, tetapi kerana ahli berasa formula pengumpulan mata tidak adil atau tidak relevan kepada cara mereka sebenarnya mengembara. Dengan membenarkan ahli memilih kaedah pengiraan mata mereka sendiri, Alaska Air secara halus memindahkan rasa kawalan kepada pelanggan — satu prinsip ekonomi tingkah laku yang terbukti meningkatkan persepsi keadilan dan kepuasan, walaupun nilai ganjaran keseluruhan tidak berubah banyak. Pengendali program kesetiaan lain harus bertanya bukan sahaja "berapa banyak mata yang kami berikan," tetapi "siapa yang berasa dikawal oleh sistem kami, dan bagaimana kami boleh memberi mereka pilihan yang bermakna tanpa menambah kerumitan."