원오브원, 외국인 고객 서비스 개시…해외 결제·면세·직배송 연계

무슨 일이 있었나

국내 서비스 플랫폼 원오브원이 외국인 고객을 대상으로 한 신규 서비스를 개시했다. 이번 서비스는 해외 결제, 면세 혜택, 해외 직배송을 하나로 연계한 것이 핵심으로, 외국인 이용자가 결제부터 면세 적용, 상품 수령까지 하나의 흐름 안에서 경험할 수 있도록 설계됐다.

원오브원은 그동안 국내 소비자 중심으로 운영되던 서비스 영역을 외국인 고객층으로 확장하면서, 해외 결제수단 지원과 면세 절차, 직배송 연계라는 세 가지 요소를 하나의 서비스 경험으로 통합했다고 밝혔다.

왜 중요한가

외국인 고객이 겪는 가장 큰 불편 중 하나는 결제, 면세, 배송이 각각 다른 절차와 창구로 분리되어 있다는 점이다. 이를 하나의 서비스 흐름으로 묶는 시도는 복잡한 구매 여정을 단순화함으로써 이탈을 줄이고 구매 완료율을 높이려는 서비스 설계 접근으로 해석할 수 있다.

특히 해외 결제와 면세, 직배송이라는 서로 다른 행정·물류 절차를 하나의 경험으로 연계한 점은, 기업이 고객 여정 전반을 하나의 책임 영역으로 바라보는 방향으로 서비스를 재설계하고 있음을 보여준다. 이는 외국인 소비자를 대상으로 하는 국내 플랫폼들이 참고할 수 있는 서비스 통합의 사례가 될 수 있다.

Renascence의 시각

이번 서비스 개편에서 눈여겨볼 지점은 기능 추가 자체가 아니라, 여러 절차를 하나의 경험으로 묶어내는 설계 방식이다. 고객은 개별 기능의 존재 여부보다 그 기능들이 얼마나 끊김 없이 연결되는지를 통해 서비스의 질을 판단한다.

많은 기업이 외국인 고객 대응을 결제수단 추가나 언어 지원 정도로 좁게 이해하지만, 실제 체감되는 경험은 결제·면세·배송이라는 서로 다른 절차가 얼마나 매끄럽게 하나로 이어지느냐에서 결정된다. 각 단계를 담당하는 조직이 분리되어 있을수록 고객에게는 더 많은 선택과 설명을 요구하게 되고, 이는 곧 이탈로 이어진다. 고객 중심 운영을 지향한다면 기능별 담당 조직이 아니라 고객 여정 전체를 단위로 서비스를 재구성해야 한다.